第二章-危 机管理概述.ppt

公司简介 中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，占领了中国市场的60%份额，年销售额6亿人民币左右。 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出门。 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。 本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等纠纷。 事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。 危机管理团队 中国环球公共关系公司成立于1986年，隶属于中国国家通讯社——新华通讯社，是中国第一家专业公共关系公司。主要客户来自于世界500强企业。 20年来环球公关一直致力于为中国市场提供专业的公关服务，在市场战略推广、品牌营销活动、新产品上市推广、新闻宣传与有效媒介关系管理方面发挥着重要作用。特别在公共事务与政府关系、危机预警和危机处理方面游刃有余彰显实力。同时也为公关行业在中国的发展做出了巨大贡献。 危机管理参与人员应该具备的基本素质 1.尖锐的观察能力 2. 深刻的分析能力 3. 敏捷的应变能力 4. 充分的创新能力 5. 灵活的沟通能力 对危机管理人员的选择标准 知识 技能 3. 特质 解决方案 中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。 1.通过公关解决负面舆论 2通过研发新产品填补市场的空白 沟通渠道 ————新闻发布会 1.选择新闻发布的准确时间： 　　定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的最恰当地点： 　　地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的最有效名称： 　　确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。 　　危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。 密切监测，防患未然 　　·全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 　　·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待，积极沟通 　　·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对史克的理解与同情。 　　·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。 媒介恳谈会前 ·媒介遴选：细分中国媒体与记者。在媒体恳谈会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： 　　1.首先选择积极要求采访史克的记者，这批记者对PPA事件与康泰克和史克公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是史克要迅速沟通的重点。 　　2.积极邀请与史克公司有着长期、良好合作关系的记者。 　　3.对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料 ·确定新闻发言人 　　中国环球公共关系公司特别建议新闻发言人由中美天津史克制药有限公司总经理杨伟强先生担任，杨伟强先生在中国工作了近20年，非常了解中国国情，具有出色的沟通能力，并讲一口流利的普通