一汽大众客户关系管理系统的完善.doc

一汽大众客户关系管理系统的完善 第2章一汽大众客户关系管理的现状及问题 一汽－大众汽车有限公司自2000年成立客户服务中心以来，多次获得“中 国最佳呼叫中心”的称号，经过八年的摸索，业务规模逐渐扩大，业务内容不断 增加，为保证服务策略的良好实施，利用CRM系统，对客户的生命周期进行全面 管理，获取长期稳定的客户来源；利用知识管理系统ASK创建了集中、整合的知 识平台，加快了解决客户问题的速度；持续改善客户、呼叫中心和各部门之间的 沟通流程。 公司的管理服务部负责24小时对呼叫中心系统进行检测、维护与支持；使用 独立网端，保证安全；利用数据分析与挖掘系统采集、存储、分析和管理客户数 据；通过报表分析系统及座席监督系统对座席代表工作状态进行监控，从而保证 呼叫中心高效、有序的运营。 目前从呼入、呼出两个业务层面，多渠道开展客户沟通、服务、关怀、挽留 和感谢活动进行客户关系维系。 在人员管理方面，使用语音系统招聘员工，建立了内部培训团队，利用职位 提升、外派学习的方法激励员工工作热情，通过心理辅导和职业生涯规划，保证 人员整体素质，建立有序、高效的服务管理体系。 一汽-大众客户关怀中心在与经销商合作过程中，挖掘潜在客户资源，为公司 创造销售利润；通过激活休眠客户档案，提高客户保有率。呼叫中心建立了一套 完整的客户满意度调查机制，通过回访、调研活动，提高客户满意度及忠诚度。 2.1一汽－大众客户关系管理的现状 2.1.1客户服务中心的组织结构 目前一汽-大众公司营销体系组织框架是2006年和2007年经过营销体系变革 后，确立的全新营销体系组织结构（见图2-1图2-2），一汽-大众公司营销的主体 依然是销售公司，其在一汽-大众公司经营管理委员会（简称经管会或BOM）的领 导下，负责一汽-大众公司所有的营销业务，在销售公司下分大众和奥迪两大品牌， 进行完全独立的营销活动。 15 一汽大众应答中心可处理的业务包括： 来自与市场，售后服务等部门的市场活动，如问卷调查，客户问候和回 访等业务 客户的咨询问题，索取资料等的各种呼入业务 客户对质量等问题进行投诉的呼入处理业务 客户通过各种渠道提交的意向订单的处理业务 专家处理咨询和投诉的业务 售后咨询业务 售后投诉业务 电子邮件的处理业务 收发传真的处理业务 识别呼入电话中骚扰电话的处理 各种统计报表 坐席通话情况的统计报表 此外，此系统还包含了一些支持上述处理的辅助功能，如知识数据库的建立， 查询和更改；部门之间通过公用服务器的信息共享；方便应答中心主任管理和评 估应答员的坐席录音系统等。16 2.1.2客户服务中心的发展历程 一汽－大众的客户服务中心历经了如下几个阶段的发展历程。 第一阶段销售咨询(2000年) 只有4位坐席代表接听四部销售热线电话，服务时间为7：45-18：00。电 话量为4000/月。没有电话内容的记录。 第二阶段销售咨询＋呼出业务＋营销业务＋信息反馈＋售后服务投诉 (2001年) 从2000年11月开始，客服中心增加了售后服务热线的处理业务。 售后服务业务有以下内容： 1．售后服务咨询-车辆保养，维修等方面咨询。 2．路边紧急求助一旦客户发生汽车半路抛锚、零部件损坏等，通过直接告 知临近服务站地点让客户得到最及时的帮助。 3．售后投诉处理—用户的车辆在使用过程中提出的对产品质量和服务质量的 投诉。 第三阶段销售咨询+呼出业务+营销业务+信息反馈+售后服务投诉+ 客户关系管理系统＋网络业务(2003年) 客户关系管理系统：选择SAP公司为软件供应商，进行客服中心的系统制 作。系统包括：交换机/排队机（PBX/ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式 语音应答（IVR）。2001年4月，客服中心部分系统已经进入试运行阶段。 网络业务：在传统的Call Center基础上增加了通过Internet为客户提供服 务的功能。处理一汽-大众网页上的咨询信箱。 Internet功能的加入使Call Center真正从一个电话中心转变为一个客户 关怀中心(Customer Care Center)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客 户选择电话、传真、邮寄、E-mail、Web等任意一种方式都能从客户服务中心得 到满意的服务。从而使简单的Call Center演化为令客户满意的客户关怀中心 (Customer Care Center，CCC) 第四阶段业务深度和广度不断提高，从被动服务向主动服务转换， 从客服中心转换为客户关怀中心(2005年至今) 人力资源：2003年4月增加9名坐席代表，缓解了人力资源紧张的状况。 使客服中心的人员增加到26人。组织机构完善：形成由主任、业务班长、话务班长和网络班长组成的管理团 队，加强管理力度，提高管理水平。 人员培训：成立内部的7人培训组，进