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海尔服务营销案例 展示内容： 海尔的服务历程 海尔的服务理念 海尔服务的价值和定位 海尔的服务成功之道 顾客期望模型分析 专卖店有形展示 总结 海尔的服务历程： 1994年，海尔搬动服务 1995年，三免服务，即海尔空调的“三免”即“免费送货上门、免费安装，免材料费” 1996年，先设计后安装服务，体现出了海尔“您的难题，我们的课题”的服务宗旨 1998年，星级服务一条龙 1999年，五化一满意，即通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化达到超出用户期望值的满意。 再到后来的星级服务进社区，海尔空调的无尘安装，03年的全程管家365…… 2008年海尔推出的“1+5”成套组合服务，是进行服务转型的一个前奏。 2011年，海尔遍布全国大中型城市的超5000多家专卖店此次推出的成套精致服务 成套服务，消费者有口皆碑 在此之前，海尔深入了解了消费者在购买家电时所遇到的问题，从用户的角度出发，将服务涵盖至产品销售的全程。 在售前，提供家电选购参考和家电布局摆放的免费服务，家电摆放过程中遇到的埋线、打孔等问题，海尔服务人员也会一并解决；售中，海尔成套精致服务实行即买、即送、即安装，并承诺一次安装到位的服务标准；售后，与用户签订延保协议，家电保修期延长8-10年，解决了用户的后顾之忧，让用户选购家电更放心和踏实 为了让所有用户都能享受到最好的服务，海尔不断致力于服务的创新，更进行自我渠道模式的升级，此次推出的海尔成套精致服务就将目光投向了互联网市场。海尔通过整合其庞大的线上、线下资源，开办了海尔网上商城。用户可以全天24小时随时登陆网上商城，无须担心时间晚而无人服务的情况。同时，在线上用户可以与海尔服务人员进行一对一的沟通，如何选购成套家电、如何摆放设计等问题都将被海尔服务人员一一解决。海尔销售渠道的创新，给用户带来便利的同时让用户得到更多的实惠。 海尔的网络服务： 海尔的服务理念： 以用户为中心的服务理念 用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人来说就是用户经济。秉承集团“真诚到永远”的服务宗旨，从战略规划到战术实施，都是围绕用户满意展开的。树立“用户满意就是企业创新的过程，用户永远是对的，用户关系是第一竞争力”。 不断创新的服务模式　　海尔星级服务在不断的升级与创新，海尔的三次服务升级与创新都走在同行业的前列：由原来的规范化服务（被动服务），到亲情化服务（主动服务），再到高增值服务（感动服务），海尔始终作为服务模式的开创者立于潮头。在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值”的服务质量新标准。服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造用户感动，实现与用户的零距离。 亲和不间断服务的呼叫中心 海尔电脑服务在全国使用统一客户服务专线4006999999，支持7*24小时手机、电话、小灵通拨打。海尔400的咨询员不简单要做好在线的咨询解答，她们更多是作为用户代表，一票到底追溯用户问题得以彻底解决。 先进的服务管理系统 海尔电脑通过多项加严的服务指标，跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。 海尔顾客服务存在的价值和定位 价值：以服务营销为中心主旨，围绕： ????品质保证：质量信息闭环增值，推进保修到保证（优化设计） ????服务美誉：差异化服务创美誉，创造用户资源（创造价值） ????用户忠诚度：由重复购买到交叉购买再到推荐购买，服务从单一到成套，从被动到主动不断创造用户满意，从而提升用户对产品、品牌的忠诚度，才能不断为企业带来利润！ 海尔服务的CS战略定位 ??向前：通过终端创美誉经营体的建设，创造用户价值，创造定单。专卖店，网店的开发，使其前端不断发展。 ????向后：代表用户，全流程协同推进保修到保证，提升单型号竞争力。 不断创新的差异化服务模式 ?以满足不同客户的差异化需求为核心进行服务模式的设计 ??海尔客户群体： ????1、高端客户：VIP高端用户、成套用户、工程用户 ????2、普通客户：城市社区用户、乡镇农村用户 ????海尔服务模式：VIP五星钻石服务、成套一站式服务、工程全程服务、安装维修专业服务 差异化下的服务项目开发： ??VIP五星钻石服务：家电过生日、节日温馨祝福、爱心提示服务、终身保修服务 ??成套一站式服务：免费上门设计、送货安装同步、免费增值服务 ???工程全程服务：免费上门设计、一对一服务、全程维保服务 海尔的四级服务网络 ????特约服务网点（4000家）：星级服务中心力量的补充，为用户提供规范专业的服务 ????星级服务中心（1000家）：用户互动、增值服务创感动中心 ????社区营销服务一体中心（300家）：把