销售客户类型研究.ppt

老鹰型客户特征： 声音特征：语速快、声音大、音调变化不大，可能是面无表情的。 电话中的行为特征：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什么的？例如他们会问：“什么事，做什么的？”他们喜欢讲而不是听“。 他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！ 如与老鹰型客户打交道： 要直接奔入主题，节凑快一些，集中在他们的目标，必须高度自信！同时要简洁、具体、有准备有组织，逻辑性一定要严密，以结果为导向，预先为客户会抛出的问题做准备！ 要注意的事项：别浪费他们的时间，豪无目的；不要过度关注细节，感情可以淡一些，但必须自信！ 要求电话人员要具备的素质：对于老鹰型客户，电话销售人员应当是一位有竞争力的、所销售产品行业内的专家，如果主动打电话给他，要一针见血的去挖掘客户的需求点，以击中要害！有的时候也可以和他对着干，（当然最好是异性会好一点）。 老鹰型的客户是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们的行动会很快，所以我们要做好随时成交的准备。研究表明，老鹰型的人做决策只需要两次接触！ 孔雀型客户特征 孔雀型客户性格特征：他们基本上也属于做事爽快、决策果断的人。不同的是他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心。如果一群人坐在一起，他们会很容易成为交谈的核心。通常有丰富的面部表情。所以孔雀型的人给人的感觉是：平易近人、朴实、容易交往！表现以好，主动需求是热情！ 孔雀型客户的声音特征和行为特征：当电话营销人员一接通电话，就可能听到热情的声音“你好，你好”，声音大，语速快，有丰富的表情。有时候会与电话营销人员开玩笑！ 他们的需求：他们追求的是被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望，他们渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。 如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系、对人热情，所以做为电话营销人员，在电话中向他们传递一种自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。在电话中切记不要直接进入主题，要闲聊一会儿以建立关系！孔雀型的客户比较愿意助人，要通过有效的提问获得更多的信息。刺激需求要多用：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。如“陈总，我会经常保持与您联系，并随时与您探讨使您更具有影响力的机会。” 要求电话营销人员要具备的素质：讲话时要快速有激情，了解他们，让人觉得有趣。谈论人，支持他们的想法，询问他们的看法。切记太关注工作，冷漠。孔雀型的人做决策时不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明三次的接触可以使他们做决策！ 鸽子型的客户特征 鸽子型的客户性格特征：对人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。 鸽子型的人声音特征和行为特征：在电话中往往讲话不快，音量不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人明显。是很好的倾听者。主动需求是：关系。 他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事 。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 如何与他们通过电话打交道：同鸽子型的人通电话，销售人员要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并竟可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。销售人员要柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。 要求电话营销人员要具备的素质：在电话沟通中主事要稍慢一些，温和，真诚；逐步了解客户；开始聊一会儿天表示对他们感兴趣；倾听并做出反应，随便些。切记直接谈到业务，严肃地谈生意，向对方下命令！鸽子型的人做决策较慢，需要五次左右的接触！ 猫头鹰型的客户特征 性格特征：猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人 来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 猫头鹰型的客户性格特征及行为特征：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。在电话中表现出的行为特征就是不太配合销售人员的销售工作，不管你说什么，他们可能经常会“嗯，嗯。。。”让销售人员觉得无从下手。他们不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。 他们的需求：他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据做判断，以确保他们做的事情是正确的事情。 如何与他们通过电话打交道：作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的内容，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断！ 要求电话营销人员要具备的素质：讲话的速度