M营销本质与顾客满意.ppt

* * 关系营销的理念和观点 * 产品：福特的T型汽车 成本：定制价格、顾客出价拍买；高考房、钟点房 方便：因特网销售、馆标志用英文 沟通：让顾客舒服接受信息，问候，脑白金 * 下面分析如何更好的进行客户关系管理 小猪:DADY 今天我捡到10块钱,可是我还给那个人了猪爸:那他有没有对你说THANK YOU 啊?小猪:没有啦,他拉我耳朵我才还给他的,他哪里会对我讲TKANK YOU...猪爸:... 美国第九任总统威廉·亨利·哈里逊出生在一个小镇上，他小时候是个文静怕羞的孩子，人们都把他看作傻瓜，常喜欢捉弄他。他们把一枚5分硬币和一枚1角硬币扔在他面前，让他任意捡一个，威廉总是捡那个5分的，于是大家都嘲笑他。 有一天，一位好心人问他：“难道你不知道1角比5分钱值钱吗？”“当然知道”，威廉慢条斯理地说，“不过，如果我捡了那个1角的，恐怕他们就再也没兴趣扔钱给我了。”愚、拙、屈、讷都给人以消极、低下、委屈、无能的感觉，完全是一副弱者的表现，使人难以产生良好第一印象，使人放弃戒惧或者与之竞争的心理，使人对它加以轻视和忽视。但那些有时候却是为了迷惑外界而人为制造的假象，目的正是为了要减少外界的压力，松懈对方的警惕，或使对方降低对自己的要求，而使自己轻松获益。 * 应该是主人，而不是给客人，因为付款的是主人，如果希望主人下次还来的话；有的餐馆有两套菜单（主人是实际价格，客人是名义价格） * 消费者：有个企业做调查，请人免费体验酒店服务，体验者都说好，因为没有付款 顾客：花费成本和收益比较，关于购买部分的付出 * 关系模式运用的情形，是否对所有人都用伙伴型模式呢？ * * 会员可以报姓名和卡号即可，推荐来的也可以算在一起，作为酒店经营基础 海底捞的案例 * 你如何归类？ 主要客源种类 政府接待客源 企业商务客源 休闲渡假客源 工务商贸散客 客户类型 消费者 顾客 企业客户 购买者（付款） 使用者（消费） * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 关系：你会做下面促销活动吗？ 台湾美容院刺激顾客光顾 在报纸上登广告说:“从今天开始，凡是到本店来洗头都赠送一大瓶洗发精。”（一瓶洗发精大概是600元新台币，每一次洗头是180块钱左右） 促销策略 这家美容院要求赠送之后这瓶洗发精就摆在店里，同时为顾客贴上标签、写上名字，以后每一次到店里洗头就可以用属于自己的这瓶洗发精，而且因为是使用自己的洗发精，所以洗头的费用也降低10%。 一大瓶洗发精大约可以使用40次，美容院因此就可以在一位顾客身上收入7200元钱，而一大瓶洗发精平均进货成本是300元左右，这样算来，经营成效不但大大增加，而且固定了消费群体，还把其他店的顾客也吸引到这个店里来了。 * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 什么是关系 关系含义 事物之间相互作用、相互影响的状态 人和人或人和事物之间某种性质的联系 客户关系 业务关系（客观）：客户信息、交易记录、客户需求、客户服务 Relationship 人际关系（主观）：情感关系、私人交往 Guanxi 企业客户关系 客户关系不依赖于个人建立起来的，业务关系为主 请你决策？ 一个业务员给公司突然拉一个以前没有联系的大客户 HP公司的选择是？ * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 关系重要性 客户关系、客户资源与客户资产 客户资源：通过客户关系获取业务 客户资产：企业的价值体现于客户关系带来价值 可口可乐的价值 最有价值的品牌700多亿 品牌价值的关键是忠诚关系的客户 武汉酒店的兴衰 三五、小蓝鲸的兴衰 酒店硬资产不重要，重要是客户软资产 * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 企业与客户关系的五种形态 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。 责任型 销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。 能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。 伙伴型 公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 如何运用五种关系？ 消费者 一般顾客 企业客户、政府 经销商/代理商：网上代理 旅行社 * 市场营销讲义 中南财经政法大学 冯小亮 * 多 少 高 低 客户数量 边际利润高低 责任型 被动型 基本型 能动型 责任型 被动型 伙伴型 能动型 责任型 客户关系的管理 客户关系管理发展 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有“接触管理”(Contact M