动态环境中的营销-创造顾客价值和满意.ppt

?2003PrenticeHallInc.Allrightsreserved.*?2003PrenticeHallInc.Allrightsreserved.*年龄，男女性别，婚姻状况等年龄，男女性别，婚姻状况等年龄，男女性别，婚姻状况等知觉速度：格林威治天文台逻辑推理能力：归纳推理，演绎推理。河内塔，附演示记忆容量演绎推理：凡学生都有学号，李是学生，李有学号。三段论捷径推理（赌徒谬误gambler’sfallacy）成分智力（认知），实验智力（创造，顿悟），实践性智力改变长期的通过经验，而不是本能（眨眼睛）反射先天行为操作行为是习得的行为动态环境中的营销：

创造顾客价值和满意第1章通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。营销的定义营销的定义起点：满足顾客的需求核心：交换着眼点：企业目标：利润最大化和可持续发展市场营销学DCBA需要、欲望和需求产品和服务价值、满意和质量交换、交易和关系E市场F市场营销营销的核心概念需要、欲望和需求需要：人们感到缺乏的一种状态欲望：想得到基本需要的具体满足物的愿望需求：当有能力购买某种产品实现欲望时，欲望转化为需求产品广义的产品概念并不限于实物。产品还包括服务、人员、地点、组织、活动和观念。体力成本顾客让渡价值精力成本时间成本货币成本顾客总成本形象价值人员价值服务价值产品价值顾客总价值价值与满意交换与交易交换被描述成一个价值创造过程。交易是由双方之间的价值交换所构成的行为。0103050204产业（卖者的集合）市场（买者的集合）市场市场概念市场概念人口购买力购买意向寻找和评价市场机会01目标市场的选择和定位02市场营销组合策略和财务预算03产品策略(product)04定价策略(price)05渠道策略(place)06促销策略(promotion)07营销计划、执行和控制08营销管理过程顾客满意S=f(E,p)S:满意度E：期望值P：使用觉察值E=P满意E＞P不满意E＜P非常满意超出顾客的期望值市场营销学的研究方法机构研究法产品研究法管理研究法职能研究法市场营销学的研究方法市场营销管理理念1870-1920生产观念社会营销观念产品观念营销观念推销观念大营销观念1920—19301930—19501950—19701970—19901990—以量取胜重生产、轻市场的观念供不应求的卖方市场态势下产生生产观念（1870-1920）营销管理理念营销管理理念产品观念（1920—1930）以质取胜导致营销近视症卖方市场，但是商品短缺有所缓解的态势下产生营销管理理念logo推销观念（1930—1950）消费者有购买惰性消费者是非专家购买企业的着力推销会使消费者作出有利于企业的选择在卖方市场向买方市场转变的态势下产生?2003PrenticeHallInc.Allrightsreserved.*?2003PrenticeHallInc.Allrightsreserved.**年龄，男女性别，婚姻状况等年龄，男女性别，婚姻状况等年龄，男女性别，婚姻状况等知觉速度：格林威治天文台逻辑推理能力：归纳推理，演绎推理。河内塔，附演示记忆容量演绎推理：凡学生都有学号，李是学生，李有学号。三段论捷径推理（赌徒谬误gambler’sfallacy）成分智力（认知），实验智力（创造，顿悟），实践性智力改变长期的通过经验，而不是本能（眨眼睛）反射先天行为操作行为是习得的行为*