客服中心工作手册目录.doc

客服中心工作手册目录 一、岗位职责 二、工作重点 1、每日必做 2、每周必做 3、每月必做 三、业务流程 四、彩生活服务项目介绍 六、小区常用表格 七、客服员星级考评 1、在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理； 2、及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作； 3、积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用； 4、 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员 的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议； 5、 主持用户的入住手续的办理； 6、做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突； 7、巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制 度； 8，负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安 排处理； 9、 严格监督并按照装修管理程序办事； 10、 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理； 11、负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、 小区公共场地、场所的监管； 12、协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关 问题； 13、负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计 总结； 14、配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放 通知、通告）工作； 15、 领导委派的其他工作。 客服员岗位职责： 1、认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进 行处理、跟踪和反馈； 2.、每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公 开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》； 3、 做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采 纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通； 4.、要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单； 5、填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字 迹要清楚，内容要准确，记录要详细； 6、对业主资料独立建档、留存和管理； 7、 遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇 报其前因后果； 8、 每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。 9、 每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质  业主入住流程 装修手续办理流程 工程维修服务控制流程 宝翔集团 宝科物业 工作人员核实业主身份，核发入住会签单 交纳物业管理费 签署入住文件 由工作人员陪同前往所购买单位验楼 签署楼宇交接书，移交钥匙 完成整个入住工作 住（用）户进行咨询 住（用）户准备相关资料，签订装修相关文件 交纳装修有关费用 办理装修手续 领取装修许可证件 装修施工 装修完毕，住（用）户通知管理处验收 管理处验收 验收合格后，无息退还装修押金 业主通过来人、来电形式进行报修 客户服务中心进行现场记录 客户助理进行整理汇总 分类后，转交工程部 工程部安排施工单位进行维修 维修合格后，业主进行确认 施工单位回单至工程部 工程部与物业客户服务中心核对已完成维修单 客户助理进行回访，回访无误后，进行销单并整理归档 根据业主报修内容确定是否需要工程部工作人员现场确认。 第 1 页 共 5 页