客服人员工作手册.doc

盛辉物流集团有限公司 客服人员工作手册 目 录 前 言 3 第一章 工作职责 3 第二章 日常基本常识 4 （一）代收货款常识 4 （二）会员卡的办理（代收货款）常识 5 (三) 保价管理常识 6 （四）仓储保管费常识 6 （五）发票管理常识 7 （六）标签管理常识 8 第四章 日常实操 9 一、处理客户投诉反映事件的工作 9 （一）反映服务态度方面 9 （二）反映货物滞留方面 9 （三）反映运价方面 9 （四）反映转货或转外协方面 10 （五）反映配送司机不搬货方面 10 （六）反映货物不能当晚配载发车方面 10 （七）反映货物无法当日配送方面 11 （八）反映各类窜货方面 11 （九）反映理赔不满意方面 11 （十）反映发错货、有运输质量方面 12 （十一）处理退货方面 12 二、处理货损货差理赔的工作 12 三、客服基本要求 12 （一）保持良好的心态 12 （二）保持良好形象，注重仪容仪表 13 （三）保持谦和友好态度 14 （四）使用规范得体语言 14 （五）提高处理投诉效率 15 （六）加强内部沟通联系 15 （七）做好交接工作 15 （八）明确问题，分析问题，解决问题 15 （九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工作 16 （十）先解决外部问题，后内部协调处理 16 （十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情况 16 （十二）协调好集团与客户利益，争取双方共赢 16 第五章 多货奖励机制 17 说明 17 前 言 客服人员是公司的形象，是客户与公司交流的窗口。随着集团业务的不断发展，对客服人员的服务素质、沟通技巧、处理能力等方面提出了新的要求和更高标准。现阶段，部分客服人员对客服工作的性质、意义、要求，以及如何开展客服工作缺少一个清晰的认识。为保障客服人员更好地理解客服工作，便于铭记、便于操守、便于检查，从而有效地解决客户问题，展现企业良好形象，特制定本手册，以指导客服人员更快熟悉客服岗位，更好地开展客服工作。客服工作是一项专职与人打交道的工作，是了解公司业务知识、锻炼沟通交际能力、提高抗压能力，培养勤奋耐劳品质的一种重要途径，而这些知识、能力、品质往往对个人日后事业发展起着关键性的作用。而获得这种助推事业发展的力量的前提，是要对客服工作要有一个正确的认识，并在工作中加强责任心，端正心态，积极思考，不断总结，提炼管理经验，从而扩展个人发展舞台。 第一章 工作职责 工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任。客服人员的工作职责主要如下： 一、负责受理客户货物查询、投诉等接听、处理工作，若发现货物异常的，应立即联系相关公司进行协查，做好催发、催转、催送工作，并做好后续跟踪协调工作； 二、负责相关的货损货差案件调查了解、证据收集、会签上报，进度查询等； 三、负责在本单位处理与客服工作有关的沟通协调工作； 四、负责货损货差十五日报表的制作及上报工作（分点由片区总部客服专员统一汇总上报集团客服部理赔中心案件审核专员处，具体操作方法请参照《关于货损货差十日报表调整为货损货差十五日报表的通知》（闽盛物 [2012] 客1号）文件中相关规定执行。 五、将本片区（公司）所有的“多货少货”信息全部录入ERP系统“客户服务--多货少货信息管理”模块，并确保每日对信息进行更新工作，以便客服部核实、兄弟公司查找，具体操作方法请参照《关于完善ERP系统中客户服务模块操作的通知》（闽盛物客 [2011] 104号）文件中相关规定执行； 六、每月分析、总结本单位产生货损货差的主要原因、重点环节，并将相关情况告知经理、车队长、仓储负责人等有关人员，并有针对性的进行整改，进一步降低货损货差率，提高客户满意度。对于重大的理赔案件，要及时上报集团客服部，在客服部的指导下做好沟通、理赔等事宜。 第二章 日常基本常识 （一）代收货款常识 代收货款，是指按照发货人与收货人达成交易协议的要求，为发货人提供运输服务，并代发货人向收货人收取货款，是为客户提供降低客户远程购销风险，提高了资金周转率代收货款手续费收取标准： 5、具体事项请参照《关于代收货款统收统支财务操作流程》（闽盛物 [2012] 结98号）和《盛辉物流集团会员卡（代收货款）管理规定》（闽盛物 [2012] 结99号）文件执行。 （二）会员卡的办理（代收货款）常识 1、办理条件：凡在集团总部或下属网