客服工作手册.doc
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工
作
手
册
第一部分 客服中心
部门职能
岗位职责
业务流程
投诉受理流程
缴费受理流程
城市通卡挂失及补卡流程
城市通卡入网流程
管理制度
交接班制度
保密制度
请示汇报制度
排班制度
考勤制度
卫生管理制度
计算机安全管理制度
工作守则
客户服务热线行为规范
投诉问题处理技巧
部 门 职 能
负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特约商户在使用城市通POS终端中所遇到的问题，受理并解决。
持卡客户及商户的回访工作。
各项代缴费数据受理。
《城市通记名卡申请表》录入工
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