呼叫中心客服工作手册.pdf

呼

叫

中

心

客

服

工

作

手

册

目录

客户服务操作指南及应对话术3

客服沟通中的具体问题应对规范11

客户投诉及处理大纲19

、客户的不满是怎样转化为投诉的19

二、什么是客户投诉19

三、解决投诉客户的意义20

四、解决客户投诉原则：双赢原则21

五、对待投诉客户抱怨的准则21

六、客户投诉处理要求21

1、接受投诉阶段的要求:22

2、解释澄清阶段的要求：22

3、提出解决方案阶段的要求：23

4、回访阶段的要求：24

七、客户投诉后期望得到公平的对待24

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情25

1、迅速接受投诉，决不拖延：25

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；25

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；25

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；25

5、在方案上达成共识并采取行动：25

6、感谢客户，表示诚意歉（苣）：25

7、跟踪并监控问题的执行25

九、我们应该如何看待投诉者？25

客户投诉的应对详细方法27

、让客户发泄27

、委婉否认法28

三、转化法29

四、主动解决问题，承认错误29

五、转移法30

六、客户投诉处理技巧31

-（＞对投诉者应注意的投诉处理技巧31

二（）处理投诉时应有的态度及常用语句32

三（）如何处理反对意见36

客户服务操作指南及应对话术

服务操作细则

服务态度要求:

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大

方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络

用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、

搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，

必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关

规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主

动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要

克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感

化客户。

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客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明:

以下内容中，为正确的行为或应答；“X”为错误的行

为或不应答，要严禁；

以下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与客

户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性

语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

J为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0：00—12：

00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常

“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

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V客户服务员；您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可

以帮您?

V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

V客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,

是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任,

来电与您核对您的资料。

X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不

说我挂线啦”

重要节FI开头语•：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要

有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客

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服中心,请问有什么可以帮您！”

J中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为

准。）

无声电话问候语：

V客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请

问有什么可以帮您？