特殊旅客服务.doc

特殊旅客服务 【摘要】随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。 【关键词】特殊乘客；服务 Abstract：With?the?aviation?industry?development,?the?service?level?of?passenger?transport?is?also?increased?gradually.?Between?the?passenger?transport?also?is?not?only?in?the?plane?as?the?visitors?tea?water,?provide?meals.?As?some?special?passenger?in?an?air?transport?process,?the?airport?and?the?airlines?will?also?give?special?treatment,?or?to?give?special?care.?Special?passengers?there?are?many,?including?important?visitors,?with?no?adult?children,?pregnant?women,?infants,?and?the?other?passengers.?In?the?service?of?these?visitors,?whether?the?airport?staff?and?crew,?should?be?given?special?care,?this?is?also?a?responsibility.?To?achieve?the??eye?diligent,?diligent,?mouth,?ear?diligent,?leg.?There?are?a?number?of?foreign?airline?or?airport?service?special?passenger?approach?and?our?home?will?be?slightly?different,?but?they?are?the?starting?point?in?order?to?meet?passenger?demand.?The?passenger?as?God?is?generally?for?the?provision?of?services,?in?order?to?achieve??guests?feel?at?home.,?which?is?also?as?an?airport?staff?basic?literacy. Key?word?：Special?passenger?services;目??录 1.特殊乘客服务的概念 3 2.特殊乘客服务的重要性 3 3.服务特殊乘客 3 3.1需要日常照料旅客服务 3 3.1.1老年旅客的服务 3 3.1.2要客的服务 4 3.1.3犯人旅客的服务 4 3.2需要专门帮助的特殊服务旅客 4 3.2.1无成人陪伴儿童旅客的服务 4 3.2.2携带婴儿旅客的服务 5 3.2.3孕妇的服务 5 3.2.4病残旅客的服务 6 3.2.5盲人旅客的服务 7 4.综述 7 参考文献 8 1.特殊乘客服务的概念 特殊旅客服务是首都机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目，为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目： A)?提供轮椅使用服务????为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用； B)?提供免费手推车行李服务????为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务； C)?团队残障旅客的团队保障服务????航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务； D)?陪伴服务????为特殊群体旅客提供进、出港流程全程陪送服务；