特殊旅客服务.ppt

特殊旅客的心理特点及服务 一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务 老年旅客的服务 1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。 老年旅客的餐饮服务 老年旅客的服务 送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 老年旅客的下机服务 病残旅客的服务 上肢伤残旅客的服务 下肢伤残旅客的服务 聋哑旅客的服务 盲人旅客的服务 脑溢血旅客的服务 担架旅客的服务 晕机旅客的服务 传染病人的服务 上肢伤残旅客的服务 （1）上下机服务 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。 上肢伤残旅客的服务 （2）细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。 下肢伤残旅客的服务 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。 聋哑旅客的服务 （1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。 （2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。 盲人旅客的服务 （1）上机服务 乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅客同意）热情搀扶盲人旅客 （ 2）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全带并讲解解开的方法 （3）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用 脑溢血旅客的服务 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 主动送上毛毯，保暖患部。 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。 担架旅客的服务 （1）事先了解旅客状况 （2）上机安置服务 如担架随机，乘务员协助将病人和担架 安排在不影响过往通道的适当位置。 如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。 晕机旅客的服务 根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅客，可提供氧气。 儿童在飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 无成人陪伴儿童旅客的服务 事先了解有儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 初次乘机旅客的服务 主动介绍本次航班的情况 主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安全性 主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机是安全舒适的 重 要 旅 客 的 服 务 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。 下机服务 要客享有最先下机权。 航班延误与取消情况下旅客的服务 全神贯注倾听对方的诉说 向客人表明你已听明白客人的话，承认事实，认同对方的感受 客客气气，实事求是的向客人解释和说明航班延误和取消的原因 挑剔旅客的服务 耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客的诉说 不急于解释和辩解，避免引起旅客更大的反感 耐心，热心，周到的服务，使乘客的心情平静下来 民航内部乘客的服务 空乘服务有理，有利，有节 有理：对升舱的 要求，说明公司有明确 的规定，以求得理解 有利：灵活处理，维护公司的利益 有节：