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专业英语2 外文翻译 译文：以客户为导向的房地产公司——支持客户关系的价值观 学生姓名 学 号 院 系 专 业 指导教师 完成日期 以客户为导向的房地产公司 支持客户关系的价值观 Customer orientation in real-estate companies The espoused values of customer relations Peter Palm Malmo¨ University, Malmo¨, Sweden Property Management, Vol. 29 Iss: 2, No.2,2011, pp. 130 – 145 摘要 目的 – 本文的目的是分析在房地产界随时间演变如何支持客户关系。在瑞典房地产业发生从产品客户的转变？ 设计/方法/方式 –研究是基于分析过去五年的25个商业房地产公司的年度报告。年度报告进行分析，文本Mintzberg的五大组织成分的理论框架来分析这些年度报告。– 总的来说，瑞典的房地产行业从产品导向以客户为导向转变。– 本文的研究仅限于瑞典房地产界。 创新/价值 – 本文解释了注重与客户关系的商业房地产公司的价值，在其年度报告上也可以发现这些价值。年度报告作为一种市场营销手段应能反映高级管理的核心价值。通过强调如何加强客户关系与高层管理的核心价值，建立了相应的部门。 关键词：客户关系；房地产；瑞典；顾客导向 1. 引言 国际上对房地产行业以客户为导向的增加进行了讨论。难道房地产行业开始由传统的关注“砖头和水泥”转向更多地关注租户/客户吗(例子来源于 Rasila等, 2006; Wilson 等, 2001)？关注产品这里是指关注是基于房屋的而不是客户服务，但是我们必须要注意这种定义与ISO9000上的定义是不同的。ISO9000上定义的产品也包括服务。Lindholm和Nenonen (2006)指出，传统的企业房地产管理者往往从工作效率的角度而不是从客户的满意度以及与客户的关系来看待公司持久经营。在瑞典这种转变从20世纪90年代中期以来一直被讨论(Bengtsso和Polesie, 1998)，而且组织内的有关态度和策略的变化达到了何种程度(Palm, 2008)。 为了能够在房地产行业做出这样的改变，对高层管理人员来说制定和探讨新的组织策略非常重要(Palm, 2008)。正如上文所述，房地产行业的变化被认为是从20世纪90年代中期就开始的而且一直在变化着。人们不应该低估一个组织变化的时间。关于组织变化的信念，Henry陈述道： 根深蒂固的有关自然、文化、社会、机构以及组织的思想阻止了变化。 当涉及到思维方式的变化，就需要像Hofstede和Hofstede (2004)定义的所谓的第二度的变化。他们说： 没有深层次的主体，仪式和主要出租人价值的更根本性的变化的支撑，新的变化意味着大量的争议，而它的影响会迅速消失(Hofstede和Hofstede, 2004, p. 313)。Hofstede和Hofstede所认为的，很难改变一个组织的思维模式，也很难改变组织的战略思维。因此，研究公司怎样传达他们的态度和政策就显得很有趣。 本文的重点是研究公司的年度报告中如何显示以客户为关注焦点。Ho¨gberg 和Ho¨gberg (2000)认为年度报告是高层管理者用来体现公司准则和价值的一种工具(Ho¨gberg和Ho¨gberg, 2000; Zerfass, 2008; Rutherford, 2005; Smith 和Taffler, 2000)。当公司的高层管理者决定了年度报告的结构和形式，应该打印什么以及应该用什么样的基调写时，这就会表明公司更看重什么(Smith和Taffler, 2000)。高层管理者正是通过“CEO的声明”，“任务和目标”，“企业信息化”等标题在年度报告中呈现他们的策略。研究高层管理人员在年度报告中所使用的策略，我们将发现公司关于客户关系的价值观。 从研究的出发点考虑，这里做了以下两个假设： H1.目前瑞典的房地产公司大多是以客户为导向的。 H2.随着时间的推移，更多公司赞成以客户为导向。 通过分析28个房地产公司的年度报告，并通过使用战略理论基础上的文本分析来测试这些假设。 本文的结构如下：第二部分讲述了理论背景。第三部分介绍了研究设计和研究方法。第四部分描述并分析了目前瑞典公司对客户关系的价值观。第五部分分析了随着时间的推移这种价值观的变化