vip组标准规范化体系.docx

VIP组——标准化体系第一章：VIP组——工作流程一、VIP组架构体系二、VIP组服务流程三、VIP组订房流程四、VIP主任迎宾流程五、VIP组开单流程六、VIP组送餐流程七、VIP组买单流程八、VIP主任送客流程第二章：VIP组——岗位职责一、VIP组负责人岗位职责二、VIP组经理岗位职责三、VIP组主任岗位职责四、VIP组服务员岗位职责第三章：VIP组——工作标准一、VIP组服务标准二、VIP组服务行为及服务用语规范标准三、VIP组服务技巧第四章：VIP组——工作制度一、VIP组各岗位工作制度二、VIP组订房制度三、VIP组进房制度第五章：VIP组——工作权限一、VIP组打折权限二、VIP组赠送权限第六章：VIP组——提成标准一、VIP组整体指标提成标准二、VIP组成员排名提成标准第七章：VIP组——维护技巧一、VIP主任素质要求二、个人对VIP客户的维护;三、公司对VIP客户的维护；第一章：VIP组——工作流程一、VIP组架构体系 店 长副店（销售） 副店（管理） VIP组主任 VIP组主任 VIP组主任 管理主任 VIP组服务员 服务员VIP组编制：VIP经理1人、VIP主任3人、VIP服务员5人二、VIP组服务流程三、VIP组订房流程1、前台要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或订错。 2、前台接听预订电话时： A 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙； B 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。 3、记录预订电话： 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。 4、复述订单内容： A 必须向客人复述所记录的内容； B 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时 间，超过时间会取消预订。 5、与客人协商： A 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时； B 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌； C 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，如上级不在，要留下客人的电话。 6、与客人道别： A语气要礼貌； B道别时使用敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订： A将预订内容及时通报给相关部门； B客人取消预订后，须在预订本上注明。 8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位前台人员要经常查看订房薄，了解订房情况。 9、若有客人要求预订日期已没房时： A建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排； B建议客人更改日期或时间。 四、VIP主任迎宾流程（1）如有预定到前台填写预定表 A:19:00前填写订房表预为有效预定 B：19：00 点正式前厅站位迎接宾客（2）迎客准备 :A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（3）迎接宾客 :A 迎接距离1.5 米—2 米行礼 B 迎客以35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌（4）询问宾客 :A 询问宾客有无预定：无预定送至前台派房 B 如有预定迅速核实：如是标准房交前台派 如是V房引领客人进V区。 （5）引领宾客: A 按电梯 B 先让宾客入梯 (6)介绍公司娱乐设施/收费标准 : 收费情况(7)到前台与前台交接 :A 客人资料交接 (8)引领宾客到房 :A 按宾客要求 (9)宾客确认后开机 :A 对讲机通知收银台开机 五、VIP组开单流程六、VIP组送餐流程七、VIP组买单流程八、VIP主任送客流程第二章：VIP组——岗位职责一、VIP组负责人岗位职责二、VIP组经理岗位职责三、VIP组主任岗位职责1、 负责KTV房的销售维护工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订 房率，留住老客户，发展并建立新客群；负责KTV前厅迎宾工作。 2、接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户主任必须保持一 种健康向上的心态服务顾客，不可厚此薄彼。3、发展挖掘潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。 4、 注意仪容仪表，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。5、定期打电话联络VIP 宾客，及时告知他们KTV最新的推广活动及节目，以及VIP 宾客享受的优惠待遇，提升顾客的消费频率。6、随时向客人讲解及引导宾客消费，力争最大化的增加KTV的收益。 7、随时留意新推出的活动，尽量让客人切身体验到为他们量