DB52T1768-2023 12345政务服务便民热线服务与管理规范.pdf

ICS03.080.01

CCSA12

52

贵州省地方标准

DB52/T1768—2023

12345政务服务便民热线服务与管理规范

Specificationforserviceandmanagementof12345government

servicehotline

2023-12-04发布2024-03-01实施

贵州省市场监督管理局发布

DB52/T1768—2023

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求2

5受理范围及渠道4

6服务内容及流程5

7数据分析及报告9

8监测与考核10

附录A（资料性）人工座席测算公式11

附录B（规范性）信息化系统建设12

附录C（规范性）知识库建设与管理13

附录D（资料性）12345政务服务便民热线服务用语14

参考文献15

I

DB52/T1768—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由贵州省政务服务中心提出。

本文件由贵州省人民政府办公厅归口。

本文件起草单位：贵州省政务服务中心、中共黔南州委政法委员会、北京零点有数数据科技股份有

限公司、贵州云上产业服务有限公司。

本文件主要起草人：麻海山、周云瑞、张妮娜、黄应红、胡沥云、黄江、雷学良、张龙向、杨栎、

王珊、徐莉、李雪竹、费瑾婧、付艳华、王慧萍、郭霞、井潇、张婧美。

II

DB52/T1768—2023

12345政务服务便民热线服务与管理规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务与管理的术语和定义、总体

要求、受理范围及渠道、服务内容及流程、数据分析及报告、监测与考核等。

本文件适用于12345政务服务便民热线的服务与管理，双号并行及设分中心的政务服务便民热线可

参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

DB52/T1557大数据开放共享安全管理规范

3术语和定义

下列术语和定义