DB32T 4452-2023 12345政务服务便民热线政务信息管理规范 .docx
ICS03.160CCSA00
江苏省地方标准
DB32/T4452—2023
12345政务服务便民热线政务信息管理规范
Specificationforgovernmentalinformationmanagementof12345governmentservicehotline
2023-02-06发布2023-03-06实施
江苏省市场监督管理局中国标准出版社
发布出版
I
DB32/T4452—2023
目次
前言 Ⅲ
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4总体要求 2
5人员配置 2
6工作职责 2
7信息目录 2
8工作流程 2
9质量评价 4
附录A(规范性)政务信息录入要求 5
参考文献 10
Ⅲ
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前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。
本文件起草单位：江苏省政务服务管理办公室、江苏省政务服务网运管中心、江苏省质量和标准化研究院、南京市12345政务热线服务中心、苏州市便民服务中心、镇江市市域社会治理现代化指挥中心。
本文件主要起草人：张旻、杨元、孙卓、火振旺、张浩、黄蓉、周彬彬、黄娟、金婷、聂坤、周晓霞、王维、刘飞、陈勇、胡娟、何姗。
1
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12345政务服务便民热线政务信息管理规范
1范围
本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)政务信息管理的术语和定义、总体要求、人员配置、工作职责、信息目录、工作流程和质量评价要求。
本文件适用于12345热线政务信息管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T39554.2全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
部门单位department
制作和管理12345热线政务信息(3.3)的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。
3.2
12345热线管理机构12345governmentservicehotlineadministration
负责统筹指导12345热线的规划建设、运行管理，协调解决12345热线建设运行中重要事项决策及重点难点问题的机构。
3.3
12345热线政务信息12345governmentservicehotlinegovernmentalinformation
部门单位(3.1)和12345热线管理机构(3.2)提供的，用于12345热线服务的政务信息。注：以下简称“政务信息”。
3.4
12345热线政务信息库12345governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase
对政务信息(3.3)进行采集、整理，形成的可存储、可维护、可利用信息集合。
3.5
服务对象serviceobject
向12345热线咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。[来源：GB/T33358—2016,3.4,有修改]
2
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3.6
热线百科hotlinegovernmentalinformationencyclopaedia
提供政务信息检索、分类查询、主题查阅等服务的公共服务平台。
4总体要求
4.1应按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建设和维护12345热线政务信息库。
4.2应加强12345热线政务信息库与政务服务平台、政府网站互联共享，推动政务信息向社会公众有序开放。
4.3应建立政务信息采集、加工、录入、审核、发布、维护和主题编辑机制，明确政务信息管理主体责任。
5人员配置
部门单位应配备信息录入员和信息审核员；12345热线管理机构应配备信息管理员。
6工作职责
6.1部门单位的主要职责