沃尔玛客户关系管理存在的问题.doc

序号（学号）： 201102050440 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 沃尔玛客户关系管理存在的问题 姓 名 李红岩 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 李红岩 学 号 201102050440 学 制 3 专 业 物流管理 班 级 1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 沃尔玛客户关系管理存在的问题 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了目录 一、沃尔玛客户关系管理现状分析 4 （一）沃尔玛客户特征分析 4 （二）沃尔玛客户满意度和忠诚度 5 （三）沃尔玛客户保持管理 6 （四）沃尔玛客户流失分析 6 二、沃尔玛客户关系管理存在的问题 7 （一）会员制并未和中国本土化结合 7 （二）物流系统难降成本 7 （三） 信息系统难显优势 7 三、对沃尔玛客户关系管理的建议 8 （一）建立完整的客户数据库 8 （二）以客户为核心的销售功能，实现销售全过程的精细化管理 8 （三）客户细分——选择目标客户群 9 （四）物流成本管理的策略 9 （五）运用信息系统 10 结论： 10 致谢 11 参考文献 12 摘要在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。客户关系管理，其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。本文应用客户关系管理理论的知识通过对沃尔玛进行实例分析，总结沃尔玛的不足和解决方案。 关键词：沃尔玛CRM沃尔玛CRM沃尔玛现状沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助 RFID 技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID 系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛客户特征分析 一般企业把消费者分为三类：价值很大的消费者，这些消费者购买力强，主要消费高端产品，企业的大部分利润来自这类消费者主流消费者，主要消费中低端产品，企业的市场占有率绝大部分来自这类消费者价值很少的消费者，这类消费者收入低，提供的利润少。 沃尔玛选择后面两种消费者，也就是低收入人群作为目标客户群。沃尔玛再将这些人群按年龄细分为老年人群、中年人群、年轻人群、少年儿童，根据这细分的目标客户群，做的有针对的细微化服务。沃尔玛根据各个年龄段客户群的消费心理和特征，沃尔玛制定了有针对性的销售手段。 针对老年人群细微化服务在销售现场，商家派出中年销售人员，为老年人提供热情周到服务为他们详细介绍商品用途和特点。 在接待老年顾客时销售人员必须不徐不疾，以介绍质量可靠、方便健康、经济适用为主，要注意顾客神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。 针对中年人群细微化服务 在宣传策略上，着重宣传产品大方实用，轻便宽松。信息沟通上，主要是介绍、提示、理性说服，不搞夸张炫耀的 广告。在促销手段上，主要以价格折扣、展销会的形式呈现。 针对少年儿童细微化服务在卖场内设立儿童专柜，并有专门的服务人员服务。在卖场内为儿童开展活动，如读书会等；并提供一些儿童的娱乐设施。沃尔玛客户满意度和忠诚度沃尔玛成功的诀窍之一是创造顾客的忠诚。沃尔玛创造顾客忠诚的含义是：千方百计让顾客满意，用