酒店经营与管理操作手册.doc

酒店经营与管理操作手册

TOC\o1-2\h\u3054第一章酒店概述 3

199061.1酒店简介 3

22851.2酒店类型与等级 4

246811.2.1酒店类型 4

241061.2.2酒店等级 4

15031第二章组织架构与人员配置 4

154442.1组织架构设置 4

265272.1.1确定酒店规模与业务范围 5

131942.1.2制定组织架构图 5

30322.1.3设定部门职责 5

77912.1.4确定岗位设置 5

258832.2人员配置与招聘 5

253292.2.1人员需求分析 5

195342.2.2制定招聘计划 5

77552.2.3招聘实施 5

66582.2.4人员选拔与录用 5

158792.3员工培训与发展 5

20292.3.1制定培训计划 5

220202.3.2开展培训活动 6

162132.3.3培训效果评估 6

173652.3.4员工晋升与发展 6

882第三章服务质量管理 6

291693.1服务质量标准 6

82853.1.1制定服务质量标准的原则 6

249753.1.2服务质量标准的内容 6

189533.2服务流程优化 6

61723.2.1服务流程优化的目的 6

133893.2.2服务流程优化的方法 7

137443.3客户满意度调查与改进 7

133313.3.1客户满意度调查的目的 7

255893.3.2客户满意度调查的方法 7

315233.3.3客户满意度改进措施 7

2380第四章营销策略与推广 8

192374.1市场调研与定位 8

190154.2营销策略制定 8

86554.3营销渠道与推广 8

29602第五章财务管理与成本控制 9

121165.1财务报表分析 9

310825.1.1资产负债表分析 9

126955.1.2利润表分析 9

235385.1.3现金流量表分析 9

250085.2成本控制方法 9

24915.2.1成本核算 9

201545.2.2成本分析 10

198545.2.3成本预测 10

61585.2.4成本控制措施 10

46815.3预算编制与执行 10

190275.3.1预算编制 10

210425.3.2预算执行 10

32267第六章客房管理 10

301616.1客房服务流程 10

29456.1.1预订服务 10

180726.1.2入住服务 11

18696.1.3日常服务 11

317256.1.4退房服务 11

50616.2客房卫生与安全 11

238806.2.1卫生管理 11

140926.2.2安全管理 12

26966.3客房用品管理 12

88756.3.1用品分类 12

173266.3.2用品采购与储存 12

2096.3.3用品发放与回收 12

5013第七章餐饮管理 13

155337.1餐饮服务流程 13

75347.1.1预订服务 13

98547.1.2用餐引导 13

28167.1.3点餐服务 13

64847.1.4用餐服务 13

189407.1.5结账服务 13

142237.2餐饮成本控制 13

309497.2.1采购成本控制 14

155207.2.2餐饮损耗控制 14

103437.2.3人工成本控制 14

55357.3餐饮安全管理 14

317457.3.1食品安全管理 14

162987.3.2餐厅安全管理 14

198297.3.3应急处置 14

8750第八章设施设备管理 14

205828.1设备维护与保养 15

32088.1.1维护保养的意义 15

245658.1.2维护保养的分类 15

311378.1.3维护保养的实施 15

118908.2设备更新与淘汰 15

44658.2.1更新与淘汰的意义 15

39218.2.2更新与淘汰的依据 15

244588.2.3更新与淘汰的实施 15

56338.3能源管理与节能减排 16

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