物业公司客户回访制度.docx

物业公司客户回访制度

一、总则

1.目的

为加强与客户的沟通，及时了解客户需求，提高物业服务质量，提升客户满意度，特制定本客户回访制度。

2.适用范围

本制度适用于本物业公司所管理的所有物业项目及全体客户。

二、回访职责分工

1.客服部门

（1）负责制定回访计划，组织安排回访工作的具体实施。

（2）收集、整理、分析回访资料，形成回访报告，并定期向管理层汇报。

（3）对回访中发现的问题及时反馈给相关责任部门，跟进问题的解决进度，直至问题妥善处理。

2.各业务部门（如维修、保洁、安保等）

（1）配合客服部门完成对本部门业务范围内的客户回访工作，提供必要的专业信息支持。

（2）负责处理客服部门反馈的涉及本部门的客户问题，在规定时间内给出解决方案并执行。

三、回访类型及方式

1.定期回访

（1）每月对新入住客户进行一次回访，了解客户入住初期的感受与需求，帮助客户尽快适应小区生活环境，回访形式以电话回访为主，必要时可上门回访。

（2）每季度对老客户进行抽样回访，按照一定比例选取不同楼栋、户型的老客户，了解其对物业服务长期的满意度评价，可采用电话回访、问卷调查或线上问卷的形式。

2.专项回访

（1）在完成大型维修工程、设施设备改造项目后一周内，对相关受益客户进行回访，重点了解客户对工程质量、施工过程是否满意，采用上门回访或电话回访结合的方式，收集客户意见，以便后续改进类似工作。

（2）针对客户投诉处理完毕后的3个工作日内，必须对投诉客户进行回访，确认客户对处理结果是否满意，以电话回访为主，确保客户的问题得到切实解决，避免二次投诉。

3.节日回访

在重要节日（如春节、中秋节等）前夕，向全体客户发送祝福短信或微信消息，表达物业公司的节日问候；同时，对于重点客户（如孤寡老人、长期患病业主等），安排专人上门拜访，送上节日礼品，关心其生活状况，增强客户与物业之间的情感联系。

四、回访流程

1.回访准备

（1）客服人员根据回访计划，提前熟悉客户资料，包括客户姓名、联系方式、房屋信息、过往服务记录等，以便在回访过程中能够与客户进行顺畅沟通。

（2）准备好回访所需的调查问卷、回访记录表等资料，明确回访的重点内容与目的。

2.实施回访

（1）按照预定的回访方式与客户取得联系，礼貌地表明身份与回访来意，争取客户的配合与支持。

（2）在回访过程中，认真倾听客户的意见与建议，对于客户提出的问题，详细记录在回访记录表上，确保信息准确无误。

（3）对于客户的表扬，也要如实记录，作为员工绩效考核的参考依据。

3.问题处理

（1）回访结束后，客服人员将回访记录及时整理归档，对客户提出的问题进行分类汇总。

（2）根据问题类型，将相关问题反馈至对应的责任部门，并明确告知处理要求与期限。责任部门收到反馈后，应立即制定解决方案，并组织实施。

4.跟踪反馈

（1）客服部门负责跟踪问题的处理进度，在规定期限到达前，主动与责任部门沟通，了解处理情况；若遇特殊情况无法按时完成，责任部门需提前向客服部门说明原因，并申请延期。

（2）问题处理完毕后，客服人员再次与客户取得联系，将处理结果反馈给客户，征求客户对处理结果的意见，确保客户满意。如客户仍不满意，需重新启动问题处理流程，直至客户认可为止。

五、回访资料管理

1.客服部门应设立专门的回访资料档案柜，对所有回访资料进行分类存放，包括回访计划、回访记录、调查问卷、客户反馈意见、问题处理报告等。

2.回访资料应按照年度、项目进行归档整理，便于查询与统计分析。纸质资料需保存至少两年，电子资料永久保存。

3.定期对回访资料进行数据分析，通过数据挖掘发现客户的潜在需求、物业服务的薄弱环节以及客户关注的热点问题，为公司制定服务改进策略提供数据支持。

六、考核与奖惩

1.将客户回访工作纳入客服部门及相关业务部门的绩效考核体系，考核指标包括回访计划完成率、客户满意度、问题处理及时率等。

2.对于在客户回访工作中表现出色，得到客户多次表扬，为提升公司形象做出突出贡献的员工，给予表彰与物质奖励，如评选为“月度服务之星”“季度优秀员工”等，并给予相应奖金。

3.对未按照回访制度要求开展工作，导致回访计划延误、客户问题处理不及时，引发客户投诉或造成恶劣影响的部门与个人，进行严肃批评，并按照公司相关规定进行扣罚绩效工资、警告、降职等处罚。

七、附则

1.本制度由物业公司管理层负责解释与修订。

2.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，另行补充规定。

[物业公司名称]

[具体日期]