物业公司客户服务管理制度.docx

物业公司客户服务管理制度

一、总则

1.目的：为规范物业公司客户服务工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。

2.适用范围：本公司所有客户服务部门及人员。

3.服务宗旨：以客户为中心，为业主提供优质、高效、便捷的服务。

二、服务内容

1.接待服务：设立专门的客户服务中心，负责接待业主咨询、投诉、建议等。确保接待人员态度热情、礼貌、耐心，及时处理业主问题。

2.维修服务：对业主的房屋及设施设备进行维修保养。建立维修服务流程，及时响应业主维修需求，确保维修质量。

3.保洁服务：提供日常保洁服务，包括公共区域、楼道、电梯等的清洁卫生。定期对保洁工作进行检查，确保环境卫生符合标准。

4.绿化养护：对小区内的绿化植物进行养护管理，保持绿化美观。定期修剪、浇水、施肥，确保绿化植物生长良好。

5.安全管理：加强小区安全管理，包括门禁、巡逻、消防等。保障业主生命财产安全，及时处理安全隐患。

6.社区活动：组织开展各类社区活动，增强业主之间的沟通和交流。丰富业主生活，提升业主满意度。

三、服务流程

1.接待流程：业主来访时，接待人员应主动询问业主需求，记录相关信息，并及时处理业主问题。对于不能当场解决的问题，应告知业主处理时间，并跟踪处理进度。

2.维修流程：业主提出维修需求后，维修人员应及时到达现场进行维修。维修完成后，业主验收确认。对于维修过程中产生的费用，应按照相关规定进行收取。

3.保洁流程：保洁人员按照规定的保洁标准进行日常保洁工作。定期对保洁工作进行检查，发现问题及时整改。

4.绿化养护流程：绿化养护人员按照绿化养护计划进行养护管理。定期对绿化植物进行修剪、浇水、施肥等工作，确保绿化植物生长良好。

5.安全管理流程：保安人员加强门禁管理，巡逻小区。发现安全隐患及时报告处理。定期组织安全培训，提高业主安全意识。

6.社区活动流程：根据业主需求和实际情况，组织开展各类社区活动。活动策划、组织、实施等环节应充分考虑业主参与度和满意度。

四、服务标准

1.服务态度：接待人员应热情、礼貌、耐心，尊重业主，不推诿、不敷衍。

2.服务质量：维修服务应及时、高效，确保维修质量。保洁服务应保持环境卫生清洁，达到相关标准。绿化养护应确保绿化植物生长良好，美观大方。安全管理应保障业主生命财产安全，及时处理安全隐患。

3.服务效率：及时响应业主需求，处理问题不拖延。对于业主提出的问题，应在规定时间内解决。

4.服务投诉：建立投诉处理机制，及时处理业主投诉。对于投诉处理结果，应及时反馈业主。

五、人员管理

1.培训：定期组织客户服务人员培训，提高服务技能和业务水平。培训内容包括服务理念、服务技巧、专业知识等。

2.考核：建立服务考核机制，对客户服务人员进行考核评价。考核结果与绩效挂钩，激励员工提高服务质量。

3.激励机制：建立激励机制，对表现优秀的员工进行表彰奖励。激励员工积极进取，提高服务水平。

六、投诉处理

1.投诉渠道：设立投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便业主投诉。

2.投诉处理流程：接到投诉后，应及时进行调查处理。对于投诉问题，应在规定时间内回复业主。对于投诉处理结果，应及时反馈业主。

3.投诉分析：定期对投诉问题进行分析，总结经验教训，改进服务质量。

七、应急处理

1.应急预案：制定应急预案，应对各类突发事件。应急预案应包括应急处理流程、措施、责任分工等。

2应急演练：定期组织应急演练，提高应急处理能力。应急演练应包括模拟演练、实战演练等。

3应急响应：在突发事件发生时，应及时启动应急预案，进行应急处理。应急响应应迅速、有效，确保业主生命财产安全。

八、监督管理

1监督机制：建立监督机制，对客户服务工作进行监督检查。监督检查内容包括服务质量、服务流程、服务态度等。

2业主反馈：定期收集业主反馈意见，了解业主需求和满意度。根据业主反馈意见，及时改进服务质量。

3内部考核：定期对客户服务部门及人员进行考核评价。考核结果与绩效挂钩，激励员工提高服务质量。

九、附则

1本制度由物业公司客户服务部门负责解释。

2本制度自发布之日起实施。