物业公司客户服务制度.doc

物业公司客户服务服务制度 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护 HYPERLINK / \t _blank 物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度。 ???物业公司客户服务中心文明服务 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度??? 第一章 总则??? 第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快 捷、高效、一流的服务宗旨,维护 HYPERLINK / \t _blank 物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。??? 第二章 仪容仪表??? 第二条 仪容仪表整洁、端正、 HYPERLINK /Soft/kfsj/ \t _blank 规范,精神状态饱满。??? 第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。??? 第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。??? 第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。??? 第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。??? 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。??? 第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。??? 第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。??? 第三章 文明用语??? 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。??? 第十一条 接听电话务必注意以下事项:??? 1. 在第一时间接听电话;??? 2. 首先向对方问候“你好,万怡物业 HYPERLINK /hypx/List_188.html \t _blank 客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”??? 3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。??? 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:??? 1. 你好!(您好!)??? 2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您???? 3. 谢谢!??? 4. 对不起!??? 5. 不客气!??? 6. 再见!??? 7. 请稍等!??? 8. 是的,先生/小姐??? 9. 请问你找谁???? 10. 请问有什么可以帮助你吗???? 11. 请你不要着急!??? 12. 请你与 部门 先生/小姐联系。??? 13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗???? 14. 我们会为您提供帮助!??? 15. 请您填好《投诉单》!??? 16. 谢谢您的批评指正!??? 17. 这是我们应该做的!??? 18. 感谢您的来电!??? 19. 对不起,打扰了!??? 20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗???? 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:??? 1. 喂!??? 2. 不知道??? 3. 墙上贴着,没长眼睛呀??? 4. 急什么,烦死人了??? 5. 急什么,没看到我在忙着吗???? 6. 哪个?他不在??? 7. 要下班了,有事明天再来??? 8. 不舒服,你别来了??? 9. 快点,说完了没有??? 10. 就这么说,怎么样???? 11. 有本事你去告??? 12. 喊什么,等一下??? 13. 讲了半天,你还没听懂???? 14. 出去,今天不办公??? 15. 你问我,我问谁???? 16. 我不管,该找谁找谁???? 17. 我说不能办就不能办??? 18. 你怎么这么麻烦??? 19. 这个事儿我处理不了??? 20. 我正在忙呢,你找他吧??? 21. 你说话清楚点??? 22. 你真烦,等一会吧,我在忙??? 23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护 HYPERLINK / \t _blank 物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度。 24. 都下班了,你不知道呀 25.