范文第章 物业公司客户服务管理.doc

.. . 第10章 物业公司客户服务管理 10.1.1 业主入住工作程序 入住资料的准备 入住资料的准备 入住的准备工作 入住的准备工作 入住时的环境布置 入住时的环境布置 通知业主备齐入住资料 通知业主备齐入住资料 办理入住登记、验证手续 办理入住登记、验证手续 发放 发放“用户手册” 业主入住工作程序 业主入住工作程序 服务介绍 服务介绍 引导办理入住手续房屋验收 引导办理入住手续 房屋验收 发放钥匙 发放钥匙 入住通知 入住通知 为业主提供服务记录归档 为业主提供服务 记录归档 （见本书的204页） 10.1.2业主迁入工作程序 迁入的准备工作 迁入的准备工作 通知业主备齐迁入手续 通知业主备齐迁入手续 迁入证件审核 迁入证件审核 发放“用户手册 发放“用户手册” 业主迁入工作程序 引导办理迁入手续服务介绍 引导办理迁入手续 服务介绍 房屋验收 房屋验收 发放钥匙 发放钥匙 入住通知 入住通知 为业主提供服务 为业主提供服务 （见本书的205页） 10.1.4 业主入住验房表 业主入住验房表 业主姓名 购房合同号 面积 序号 验收项目 验收意见 处理结果 确 认 　 顶棚 　 　　 ? ? 墙面 ? ? ? ? 地面 ? ? ? 　 门、门锁 　 　 　 　 窗 　 　 　 　 电线插座 　 　 　 　 照明灯 　 　 　 　 插座 　 　 　 　 开关 　 　 　 　 地漏 　 　 　 　 供排水管 　 　 　 　 排水管 　 　 　 ? 煤气管道 ? ? ? ? 室内配电箱 ? ? ? 　 空气开关 　 　 　 　 阀门 　 　 　 　 ? 　 　 　 ? ? ? ? ? 水表底数： 电表底数： 钥匙共 把 业主签字： 年 月 日 维修人员签字： 年 月 日 （见本书的209页） 10.2.1 业主迁出工作程序 业主迁出工作程序 业主迁出工作程序 业主提交书面申请 业主提交书面申请 调查并通知业主归还所借财物 调查并通知业主归还所借财物 追究业主各项未缴账项 追究业主各项未缴账项 受理业主迁出工作 受理业主迁出工作 与业主达成搬运安全、赔偿等协议 与业主达成搬运安全、赔偿等协议 批准迁出 批准迁出 （见本书的210页） 10.3.1 调节业主纠纷工作程序 进行调解调查原因了解纠纷原因出现纠纷问题仲裁、诉讼 进行调解 调查原因 了解纠纷原因 出现纠纷问题 仲裁、诉讼 解决 解决 否 否 是 是 结案 结案 记录、存档 记录、存档 总结纠纷原因 总结纠纷原因 调整工作 调整工作 （见本书的211页） 10.3.3 业主纠纷处理表 业主纠纷处理表 业主（住户）填写 物业客服部填写 事件名称 客服务部经理签字 事件内容 客服务部经理签字 希望解决方案 客服务部经理签字 业主（住户）意见 客户服务部经理意见 业主（住户）签字 客户服务部经理签字 （见本书的215页） 10.4.1 客户投诉管理工作程序 通知有关部门协调解决安慰客户、听取诉求记录投诉情况综合分析原因 通知有关部门 协调解决 安慰客户、 听取诉求 记录投诉情况 综合分析原因 处理结束 客户投诉 回访 回访 否 否 满意 满意 是 是 记录处理过程、备案 记录处理过程、备案 工作改进 工作改进 （见本书的215页） 业主提出意见安排回访选择针对性回访查阅派工单、意见受理表10.5.1 客户回访管理工作程序 业主提 出意见 安排回访 选择针对性回访 查阅派工单、意见受理表 回访内容记录 无 回访内容记录 有 有 进行当日统计工作改进 进行当日统计 工作改进 （见本书的220页） 制订制度10.6.1 各部门服务质量调查管理工作程序 制订 制度 执行制订服务标准实施服务标准改进服务标准收集、汇总意见意见 执行 制订服务 标准 实施服务 标准