《旅行社业务》中职课件-第4章 旅行社接待业务.ppt

* 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （三）行李差错的处理 1．行李丢失的处理 造成行李丢失的原因主要有下列几种。 （1）承运旅游团行李的航空公司、铁路、公路、水运等部门，未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失。 （2）旅行社行李员在运送行李时将行李丢失。 （3）饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失。 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （三）行李差错的处理 1．行李丢失的处理 在上述三种情况中，第二种情况属于旅行社方面的责任。如果无法将丢失的行李找回，则应由旅行社负责赔偿旅游者的损失。第二种和第三种情况极少发生。较为常见的是第一种情况。无论旅游者行李丢失的原因如何，旅行社行李员应该积极主动协助旅行社的接待人员和有关部门进行查找。 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （三）行李差错的处理 2．行李漏接或错送的处理 造成旅游团行李漏接或错送的原因有下列三种。 （1）旅行社行李员因工作疏忽，未能按时运送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送。 （2）由于航班、车次等发生变化造成行李漏接。 （3）由于行李车发生意外事故造成行李漏接。 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （三）行李差错的处理 2．行李漏接或错送的处理 行李漏接或错送会给旅游者的旅游活动造成不便。因此，无论事故是由哪一种原因造成的，旅行社行李员都应该积极设法找回行李，并向旅游者致歉以取得旅游者的谅解。 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （三）行李差错的处理 3．行李破损的处理 旅行社行李员在交接行李或运送行李时，如果发现破损的行李，应立即设法予以解决。 第二节 团队旅游接待业务 三、旅游团行李的管理 （四）旅行社行李安全管理 （1）旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员。 （2）完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失。 （3）导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现行李破损、丢失后及时与相关部门联系，并妥善处理。 （4）办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带。 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点 1．批量小 散客旅游多为旅游者本人单独外出或与其家属、亲友结伴而行，同团体旅游相比，散客旅游的批量一般比较小。 2．批次多 散客市场规模的日益扩大及其批量小的特征，使得散客旅游形式呈现批次多的特点。 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点 3．预订期短 散客旅游决定的过程比较短，相应地使散客旅游形成了预订期短的特点。 4．要求多 散客当中有大量的商务、公务旅游者，他们的旅行费用多由所在企业、单位全部或部分承担。 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点 5．变化多 散客在旅行前常缺少周密的安排，因而在旅行过程中可能临时变更旅行计划，提出各种新的要求或在旅行前突然由于某种原因而临时决定取消旅行计划。 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （二）散客旅游接待业务的服务要求 1．增加旅游产品的文化含量 散客的文化层次通常比较高，而且旅游经验一般比较丰富。他们对旅行社产品的深层内涵十分重视。 2．建立网络预定系统 散客的购买方式多为零星购买，随意性较强。因此，散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （二）散客旅游接待业务的服务要求 3．建立优质的旅游采购 网络散客多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地的各类服务设施要求较高。 第三节 散客接待业务与门市服务 二、散客旅游的服务类型 （一）单项委托服务 1．散客来本地旅游的委托 散客来本地旅游的委托，是指外地旅游者委托其所在地的旅行社，办理其前往旅游目的地旅游时所需的有关接待或其他旅游服务的业务 2．散客赴外地旅游的委托 多数旅行社规定，散客旅游者应在离开本地前三天，到旅行社办理赴外地旅游的委托申请手续。 第三节 散客接待业务与门市服务 二、散客旅游的服务类型 （一）单项委托服务 3．散客在本地的单项委托 有些散客在到达本地前并未办理任何旅游委托手续，但当到了本地后，由于某种需要也会到旅行社申请办理在本地的单项旅游委托手续。 第三节 散客接待业务与门市服务 二、散客旅游的服务类型 （二）旅游咨询服务 1．电话咨询服务 电话咨询服务是指旅行社工作人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。 2．信函咨询服务 信函咨询