《旅行社业务》中职课件-第6章 旅行社质量保证金制度及投诉处理.ppt

第一节 旅行社质量保证金制度 四、赔偿处理程序 （二）赔偿请求的处理原则及程序 2.处理程序 （1）提出赔偿请求书。按照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，旅游者提出赔偿请求时，作为请求人应当向质监所提出赔偿请求书。 （2）决定是否受理。质监所接到赔偿请求书，经审查，符合《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》受理条件的，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。 第一节 旅行社质量保证金制度 四、赔偿处理程序 （二）赔偿请求的处理原则及程序 2.处理程序 （3）投诉受理通知书。质监所作出受理决定后，应当及时将“旅游投诉受理通知书”送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。 （4）协商与调解。被投诉旅行社接到质监所“旅游投诉受理通知书”后，可以与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间(30日)内将有关和解情况报送质监所。 第一节 旅行社质量保证金制度 四、赔偿处理程序 （二）赔偿请求的处理原则及程序 2.处理程序 （5）调解不成的处理。质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理。 ①属于请求人自身的过错，可以决定撤销立案，通知请求人，并说明理由。 ②属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所决定。 第一节 旅行社质量保证金制度 四、赔偿处理程序 （二）赔偿请求的处理原则及程序 2.处理程序 （5）调解不成的处理。质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理。 ③属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任，可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。 ④属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。 第一节 旅行社质量保证金制度 四、赔偿处理程序 （二）赔偿请求的处理原则及程序 2.处理程序 （6）质量保证金赔偿决定书。质监所作出的处理决定，应当以“旅行社质量保证金赔偿决定书”通知请求人和被投诉旅行社。“旅行社质量保证金赔偿决定书”由所属旅游局主管负责人核准签发。 （7）申诉和审理时限。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上级质监所提出申诉。 第一节 旅行社质量保证金制度 五、索赔时限 根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，请求人向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。对超过时效的请求，质监所可以不予受理。 第二节 旅游投诉处理 一、旅游投诉的性质与条件 （一）旅游投诉的性质 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 第二节 旅游投诉处理 一、旅游投诉的性质与条件 （二）投诉的种类 旅游投诉可以有书面投诉和口头投诉两种。 1．书面投诉，投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。投诉状应当记明以下事项。 （1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。 （2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。 （3）投诉请求和根据的事实与理由。 （4）证据。 2．口头投诉，投诉人递交书面投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 第二节 旅游投诉处理 一、旅游投诉的性质与条件 （三）投诉的条件 投诉必须符合下列条件。 （1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 （2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。 （3）属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。 第二节 旅游投诉处理 二、旅行社受理的投诉 （一）受理机构与受理范围 旅行社受理投诉的机构是接待部。受理投诉的机构指的是旅游行政管理部门。旅行社负责受理以下类型的投诉：①认为旅行社不履行合同或协议；②没有提供价值相符的旅游服务的；③因过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；④因过失造成投诉者人身伤害的；⑤欺诈投诉者、损害投诉者利益的；⑥旅行社职工或导游人员私自收回扣和索要小费的；⑦其他损害投诉者利益的。 第二节 旅游投诉处理 二、旅行社受理的投诉 （二）对投诉的处理 （1）高度重视。旅行社对投诉提出的问题非常重视，及时、恰当进行处理，坏事也可以变成好事，服务质量提高了，旅游者满意了，经济效益自然也就上去了。 （2）态度诚恳。受理投诉时，一定要自始至终保持头脑冷静、态度诚恳，以一种欢迎的态度接待投诉的旅游者。 第二节 旅游投诉处理 二、旅行社受理的投诉