市场营销实务第十二章 营销控制与客户投诉管理.ppt

市场营销实务第十二章 营销控制与客户投诉管理 第一节 市场营销控制 一、目的和任务 通过本节课的学习掌握市场营销控制的程序与方法。 二、背景资料（见教材） 三、实训要求 结合背景资料回答以下三个问题： 1）从雕牌的案例中可以学到了什么？ 2）根据资料，你认为雕牌分销体系的建立如何对它的产品销售起到了关键作用？ 3）你认为为什么雕牌选择终端作为主要提升品牌形象的方法？ 四、实训程序 认真阅读思考背景资料。 三人一组进行分组讨论。 每组在课堂结束以前对于这三个问题形成书面作业。 五、总结评价关键点 对于吊牌分销体系的建立分析是否完善；是否具有对销售终端对于提升品牌形象的价值和优势分析。 第二节 客户投诉管理 一、目的和任务 通过本节的学习掌握正确、及时、妥当处理顾客投诉的方法。 二、背景资料（见教材） 三、实训要求 现在如果由你替该商场处理这次顾客投诉，你当如何处理？ 四、实训程序 根据询问结果判定责任。 批评教育该值班经理。 保持虚心的态度。 提供解决办法，安抚顾客。 消除在商场中的不良影响。 提供防范措施，提醒教育商场员工。 五、总结评价关键点 处理过程中态度如何；能否妥当安抚顾客；能否有效消除不良影响；是否给商场员工起到警惕、教育作用。 管理工程系 自强不息，勤奋敬业 * * 管理工程系