基于客户感知的终端全生命周期评测体系.doc

PAGE PAGE 2 成果上报申请书 成果名称 基于客户感知的终端全生命周期评测管理体系 关键词索引（3～5个） 终端评测体系，全生命周期，客户感知提升 对企业现有标准规范的符合度： 符合现有企业标准规范 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 2011年集团重点研发项目--G3商用终端用户感知度测量体系与分析方法研究【2011_LH_46】 成果简介： 随着智能终端的迅猛发展和业务种类的日益纷繁复杂，终端性能在用户的业务体验中占据了越来越重要的地位，按照刘爱力总“从事后管理向业务的全生命周期管理转变”运维管理模式转变的指导思想，建立一套系统的商用终端的全生命周期质量测评机制，从用户感知出发，通过对商用终端进行售前售后过程中的全面评测，并将评分进行量化，从而引导公司市场的推广策略，帮助用户提升业务感知，是当前为企业运营提供支持，为用户体验提供保障的迫切需要。 本成果围绕“客户化”、“全程化”、“可量化”的总体原则，针对终端全生命周期建立了涵盖终端厂商、移动公司和最终用户，即终端产业链中的“产”、“供”、“用”三大核心环节的终端质量评测管理体系。该体系即实现了终端销售生命周期的横向一体化，又实现了终端端到端测试和分析的纵向一体化。 体系建立了完整的售前终端质量评测管理体系，包括建立一套涵盖“产、供、用”的全程化管理流程、设计一种“以需求为中心”的客户化指标体系、制造一台涵盖终端运营管理全程的用户感知分析工具；同时建立了系统的终端售后质量管理评测体系，包括自动化的系统评估、精细化的人工测试、和客户化的用户体验评价；体系中通过建立多样化的终端性能评测手段和流程，构造了完备的终端质量信息库，从而实现了售前至售后的对终端全生命周期的质量管理以及精细化的终端用户感知的提升。 省内试运行效果： 该系统已应用于北京移动现网，并在终端问题发现、终端管理决策、问题终端定位分析等方面取得了良好的应用效果。体系应用部门包括物供部、市场部、网络部、数据部和网优中心等各环节的组织，成果中包含的终端评测体系和流程均已较为成熟。 该研究成果的应用，扩展了客户感知提升的空间，利用该成果实现了从客户感知的角度全面评估终端的性能以及对于各项业务的支持能力；通过评估体系的研究和建立找出终端及网络建设的短板；改善客户感知，降低客户终端投诉。在终端的全生命周期中所建立的个性化多样化的评测手段及流程实现了从全生命周期衡量终端的质量、性能，充分反映终端用户感知；评估结果对终端厂商和网络建设提供了指导性的建议和意见；评估结果引导了公司市场对于商用终端的推广策略，从而促进客户满意度的不断提升。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 下附 基于客户感知的终端全生命周期评测体系 背景情况 终端质量评测管理的需求：传统的客户感知评估多偏重于网络问题的评测分析，而客户感知除了受网络因素的影响外，终端性能对客户感知的影响也不容忽略，特别是智能终端的迅猛发展和业务种类的日益纷繁复杂，使得终端性能在用户的业务体验中占据着越来越重要的地位。 管理模式转变的需求：根据刘爱力总的“从事后管理向业务的全生命周期管理转变”运维管理模式三个转变的指导思想，针对商用终端迫切的需要建立商用终端质量评估管理流程，对终端销售生命周期进行横向一体化，对端到端测试和分析建立纵向一体化的管理。 因此建立商用终端的全生命周期质量测评机制迫在眉睫，从用户感知出发，通过对商用终端进行评分，并将评分进行量化，从而引导公司市场的推广策略，为企业运营提供支持，为用户体验提供保障。 技术方案 总体方案架构 为提升终端的用户体验，在“从事后管理向业务的全生命周期管理转变”的运营管理思想指导下，围绕“客户化”、“全程化”、“可量化”的总体原则，本成果针对终端全生命周期建立了涵盖终端厂商、移动公司和最终用户，即终端产业链中的“产”、“供”、“用”三大核心环节的终端质量评测管理体系。该体系即实现了终端销售生命周期的横向一体化，也实现了终端端到端测试和分析的纵向一体化。 该体系的技术方案可分解为售前终端质量评测管理体系，包括建立一套涵盖“产、供、用”的全程化管理流程、设计一种“以需求为中心”的客户化指标体系、制造一台涵盖终端运营管理全程的用户感知分析工具；终端售后质量管理评测体系，包括自动化的系统评估、精细化的人工测试、和客户化的用户体验评价；构造完备的终端质量信息库，从而实现了精细化的终端用户感知的提升。体系中通过建立了个性化多样化的终端性能评测手段和流程，实现了由售前至售后的终端全生命周期的质量管理。 详细技术方案 终端售前评测管理体系 1）建立一套涵盖“产、供、用”的全程化管理流程 售前终端质量评估管理体