电商售前客服培训课程_图文.ppt
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电商售前客服培训课程.pptx
电商售前客服培训资料
Day1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）
Day2：天猫店铺商品信息(店铺解析)
Day3：京东店铺商品信息与咚咚工作台
Day4：E3系统操作流程
Day5：了解商品知识
Day6：天猫客服规则
Day7：在线考核培训实操目录
01首次响应时间Part1服务基本流程01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不
算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时
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电商售前客服培训课程.pptx
单击此处添加副标题内容电商售前客服培训课程汇报人：
目录01课程目标02课程内容03教学方法04评估与反馈05课程效果06持续改进
课程目标PARTONE
培养专业技能通过模拟对话和角色扮演，提高客服人员的语言表达和倾听能力，确保有效沟通。提升沟通技巧系统学习产品特性、优势及常见问题解答，以便准确快速地为顾客提供信息。掌握产品知识
提升服务意识通过案例分析，让客服人员学会从客户角度思考问题，准确把握需求。理解客户需求教授客服人员如何冷静应对客户投诉，采取积极措施解决问题，转危为机。处理客户投诉培训客服人员掌握清晰、礼貌的沟通方式，以提升客户满意度和解决问题的效率。有效沟通技巧
增强沟通能力掌握
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电商售前客服质检培训.pptx
电商售前客服质检培训演讲人：日期：
目录245136电商客服质检概述质检工具与技术质检流程与步骤质检挑战与解决方案质检标准与方法质检案例研究
01电商客服质检概述
定义电商客服质检是对电商客服人员服务品质、业务能力、沟通技巧等各方面进行综合评价的过程。目的提高客服团队整体服务水平，提升客户满意度，进而提高企业销售业绩。定义与目的
电商客服的重要性塑造品牌形象客服是客户与企业接触的重要窗口，其表现直接影响着客户对企业的印象和信任度。提升客户满意度优质的客服能够解决客户问题，提升客户满意度，从而促成再次购买。收集客户信息客服能够与客户进行深入沟通，了解客户需求和反馈，为企业改进产品和服务提供有价值
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电商客服售前培训体系.pptx
电商客服售前培训体系
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
岗位认知与职责
02
客户沟通技巧
03
产品知识储备
04
服务流程规范
05
工具系统操作
06
实战模拟考核
01
岗位认知与职责
售前客服核心价值
客户需求分析与挖掘
通过与客户沟通，了解其对产品的需求，挖掘潜在购买意愿。
01
为客户提供详尽的产品信息，解答疑问，提高客户购买决策的准确性。
02
客户关系维护
与客户建立良好关系，提高客户满意度和忠诚度，促进再次购买。
03
产品知识传递
客户满意度
确保客户对购物体验的满意度，及时解决客户问题，提升客户满意度。
转化率
提高售前咨询转化率，即将潜在客户转化为实际
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售前客服-课程.pptx
;课程大纲;;;;1.1 迎接顾客;1.1 迎接顾客;A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 ，有什么可以帮您的呢？
;A: 店家，这款宝贝有货吗？
;;;通过产品特性提问
通过买家喜好提问
通过应用人群提问
;;您好，请问亲是什么类型的肤质？
（化妆品）
您好，请问您是送人还是自用？
（多类目）
;1.2.1.2 探寻买家需求-陈述;
使用需求
情感需求
其它需求
;我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装）
你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
;满足买家需求
为买家带来利益
及时发送相关产品链接
;店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但
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售前客服培训.pptx
售前客服培训;售前客服职责与重要性
基础知识与技能要求
客户需求分析与挖掘
异议处理与应对策略
促成交易技巧与方法
团队协作与个人成长规划;01;;协调内部资源;售前客服通过专业的服务和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户满意度。;02;深入了解产品的特点、功能、性能等方面的优势，以便更好地向客
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售前客服培训.ppt
店铺与客户之间的桥梁 活用旺旺 1、 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 2、 旺旺使用技巧 基本的沟通技巧 1、 使用礼貌有活力的沟通语言。 2、 遇到问题多检讨自己少责怪对方。 3、 多换位思考有利于理解顾客的意愿。 4、 表达不同意见时尊重对方立场。 5、 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐 6、 保持相同的谈话方式 7、经常对顾客表示感谢 8、 坚持自己的原则 了解消费者心理 一、不同类型客户的不同沟通技巧 二、促成交易技巧 三、说服客户的技巧 四、对网店客户需求的认识 五、网店客户类型分析 六、网店买家购物心理 不同类型客户的不同沟通技巧 1、
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售前售后客服培训.doc
售前售后客服培训
尊敬的掌柜 你好！
公司很荣幸拥有你这位分销 我们不管你对店铺有没有经验 店铺有没有信誉 我们都一样看待 一样手把手教会你！
如果你想做好一个客服 请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的 导致你订单流失！
一、客服注意事项：
（1）客服的职责与目标
售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。
真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。
一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个
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售前客服培训.pptx
售前客服培训演讲人：日期：
CATALOGUE目录售前客服基本概念与职责产品知识与销售技巧培训售前咨询流程与规范操作指南投诉处理及满意度提升策略部署团队协作与沟通能力提升途径探讨个人职业发展规划与成长路径设计
01售前客服基本概念与职责
售前客服定义售前客服是指在销售过程中，为客户提供产品咨询、技术解答、方案定制等服务的专业人员。重要性售前客服能够为客户提供及时、专业的解答，帮助客户了解产品特点和优势，提高客户满意度和购买转化率。售前客服定义及重要性
负责与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的产品和解决方案；协助销售人员跟进客户，提供技术支持和方案演示；收集客户反馈，为产品改进和升级提供依
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售前客服培训总结.pptx
售前客服培训总结;未找到bdjson;01;售前客服是指通过在线聊天、电话、邮件等方式，为客户提供产品咨询、购买建议、解决方案等服务的专业人员。;售前客服在销售流程中的作用;售前客服与售后客服的区别;02;;快速响应客户;耐心与良好的沟通技巧;03;客户接待与初步沟通
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抖音售前客服培训.pptx
抖音售前客服培训
演讲人：
日期：
CATALOGUE
目录
01
抖音平台概述
02
售前客服的角色与职责
03
售前客服的沟通技巧
04
抖音平台售前客服操作流程
05
售前客服的常见问题与解决方案
06
售前客服的培训与发展
01
抖音平台概述
抖音的发展历程
初始阶段
抖音在2016年9月上线，当时是一款音乐创意短视频社交App，迅速在年轻人中走红。
快速发展阶段
2017年，抖音开始在全国范围内推广，并且不断推出新功能和算法，吸引了更多的用户和创作者。
多元化拓展阶段
2018年至今，抖音逐渐从短视频领域向直播、电商、教育等领域拓展，成为了一款综合性的社交娱乐平台。
抖音的用户群体
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售前客服培训ppt.ppt
文本内容 六、撤杯服务 七、加水服务 八、上冻饮服务流程及标准 九、更换毛巾服务 6、撤杯服务流程及标准 1、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即将喝完时，礼貌询问：“吴先生/女士，您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？ 2、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：“好的，请问需为您撤杯吗”？ 3、先撤咖啡杯，后撤奶酌。 4、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方的位置，微笑向客人说：“请慢用”！ 7、加水服务 客服人员时刻留意贵宾杯子内的水是否需要添加，添加的时候需用净布遮挡，避免水溅出。 1、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客人面前询问加水 2、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，礼貌行至客人面前询问加水。
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门店售前客服培训课件.pptx
;售前客服基本职责与要求
产品知识与销售技巧培训
客户关系维护与满意度提升策略
个人形象与职业素养培养
门店运营管理与工作流程优化
绩效考核与激励机制设计;;岗位职责概述;;;积极参与团队活动;;深入了解产品的功能、性能、材料、设计等方面特点，掌握产品在同类竞品中的优势。;处理客户异议;;模拟销售场景;;;耐心倾听客户的投诉和纠
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售前客服产品知识培训.pptx
售前客服产品知识培训演讲人：日期：
未找到bdjson目录CATALOGUE01产品知识概述02产品知识深入解析03产品知识应用04产品知识更新与维护05产品知识案例分析06产品知识考核与评估
01产品知识概述
产品定义产品是指被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品分类产品可以根据不同的特点进行分类，如按照功能、形态、用途、用户群体等方式进行分类。产品定义与分类
产品特点每个产品都有其独特的特点，包括产品的功能、外观、质量、价格等方面。产品优势产品在市场上与其他竞品相比，具有的优势，如品牌知名度、技术创新、售后服务等。产品特点
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天猫售前客服话术培训.pptx
天猫售前客服话术培训;CATALOGUE;CATALOGUE;客服基础步骤;招呼技巧;提高客户满意度;个性化与表情运用;问询技巧;了解客户心理需求;;认真倾听客户的意见和建议，不要打断或急于反驳，展现出对客户的尊重和关注。;礼仪要求;;;适时使用;标准用语;;请问您需要什么帮助？我可以为您介绍我们的商品或解答您的问题。;;;;产品知识培训;产品特性介绍;价格问题;;实战演练;模拟对话练习;扮演买家;反馈与改进;客户关系管理;;客户投诉处理;制定回访计划;高级技巧;;;客服数据监控;案例研究;成功案例分享;失败案例分析;通过定期的培训和学习，提高售前客服的专业知识和应变能力，确保能够准确、全面地