售前客服-课程.pptx

;课程大纲;;;;1.1 迎接顾客;1.1 迎接顾客;A: 你好，在吗？ 1：亲在的哦，一直在等您 2：亲您好 ，有什么可以帮您的呢？ ;A: 店家，这款宝贝有货吗？ ;;;通过产品特性提问 通过买家喜好提问 通过应用人群提问 ;;您好，请问亲是什么类型的肤质？ （化妆品） 您好，请问您是送人还是自用？ （多类目） ;1.2.1.2 探寻买家需求-陈述; 使用需求 情感需求 其它需求 ;我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目） ;满足买家需求 为买家带来利益 及时发送相关产品链接 ;店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？ ;买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢;;1.2.2.1 处理异议-分析买家疑虑;1.2.2.2 处理异议-根据疑虑选择使用话术;1.2.2.2 处理异议-根据疑虑选择使用话术;;;;按照与顾客约定进行处理 ;;;;使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ......;;;;解答交易操作问题 解答物流问题 解答店铺规定 回答初级售后问题 其他问题 ;查阅工作手册，对应买家需求发送网址 ;1、告知物流名称;1.3.2.1 解答物流问题-告知物流名称;根据所使用快递告知买家大概到货时效;物流公司所能提供的运输保障 ;店铺会员制度;成为本店会员要求，会员等级及不同等级所享受的服务内容 ;活动内容告知及参予条件 ;;;;; 倾听买家陈述 认真倾听买家需求及问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标 处理买家问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标 收集意见建议 收集买家对产品店铺及服务的各项建议 如：对于产品尺码偏小，店铺分类不明确，快递不满等;;1.4.1 告别话术;1.4.2-3 加好友、加收藏; 判断买家需求 根据需求推荐关联产品 根据需求优化关联推荐 ;;;;;;;;;;;收集信息;3.1 千牛添加标签;3.2 会员关系管理后台添加标签