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浅谈超市谈判与客情维护 李志全 2009.06.24 关于超级市场的渊源 一，何谓谈判 利用时间空间和语言的关系，来获得对方的支持或得到所期望中的结果，称之为谈判 为了达成一个共同决定而来回沟通的过程 彼此对立的场面相互靠近，直到双方都能接受的位置的一种行为。 提纲 认识超市 行业术语 对手分析 工作流程 谈判技巧 如何做客情 认识超市 超级市场的简称 中国也称“自选商店”。不设售货员，由顾客自行选购的零售商店。 店内商品定量分件包装，明码标价，分类敞开陈列，顾客可以任意挑选；商店入口处一般备有小篮或手推车，供顾客采购时摆放商品，在出口处由收银员统一结算收款。以经营食品、日用工业品为主。 认识超市 按照店型： 大型卖场KA（营业面积在5000平米以上，品类齐全，满足一站式购物） 标准超市（营业面积在1000—3000平米，主要满足家庭购物需要） 便利店（营业面积在100—1000平米不等，主要满足便利性需要） 按照功能：生活超市、生产超市、电器超市、其他专业超市(图书、音像 ) 认识超市 超市的经营体系可以分为： 采购：经营合同谈判、新品录入、DM等 营运：店面管理 物流：负责集中采购的仓储、配送 大卖场的经营模式：采购中央集权、营运专权、两权分立 来认识我们的谈判对手（买手）： 我们的谈判对手有：采购、店长、营运经理（处长）、课长、课长助理等 这些人我们统称为：买手 谈判中我们是对手，但是首先，我们是合作者。 和我们一样，他们也背负着很多指标，他们需要很多专业知识来完成他们的指标。 他们的经过严格的训练来充当买手的角色 他们也是人，也有喜怒哀乐，也希望能够轻松的赚到钱。 买手需要什么？（分客户） 销售 毛利 费用 新品 周转 经营 所有的这些指标他都需要供应商来提供！（根据自身要求给对方提供） 了解一些专业术语： 来客数 客单价 价格线 价格形象 虚拟仓位 坪效 库存周转 他们会在这些方面和你展开谈判： 1. 账面扣及销量返扣. 2. 独家经营竞标. 3. 某地区独家供应商权利及价格. 4. 自有品牌供应商。 5. 供应商费. 6. 单品进店费 7. 销售设备费用 8. 商品上架费 9. 配送中心配送费 10. 市场开放费用 11. 节假日促销费 12. 优先收货费 13. 店内行政费用 14. 促销员管理费 16. 端价/TG 费 17. 当地市场最好价格 18. DM 费 19. 陈列费 20. 店庆费 21. 市场活动支持 22. 新店开业支持 23. 账期 24. 提前付款折扣 25. 地堆陈列费 26. 户外广告 27. 店内广告 28. 最低利润要求 29. 促销宣传品费用 30. 最优零售商条款 31. 谈判费 了解我们的买手 买手培训资料—心理建设 永远不要试图喜欢一个销售人员，要把销售人员作为我们的头号敌人； 尽量在本企业的办公室谈判、不要单独和一群供应商的人员谈判 在一个伟大的商标背后，你可以发现一个没有任何经验的仅仅依 靠商标的销售人员。 不论销售人员年老或年轻都不必担心，他们都很容易让步，年长者认为知道一切，而年轻者没有经验。 买手培训资料—心理建设 让销售人员对得起他的工作，让他们出汗！谈判中始终保持怀疑的态度! 不要显露你的兴趣，降低对方期望值。 假如销售人员说它需要花很长时间才能给你答案，就说你已经 和其竞争对 手 快谈妥交易了。 谈判时间到立即离开 严守商业秘密、是雇员职业道德的基本条件。当你离开时一定要关上电脑、带走资料，不要许可销售人员读到屏幕上的数据，他越不了解情况，越相信我们。 买手培训资料—谈判技巧 永远不要接受对方的第一次报价，让销售人员乞求，这将为我们提供好的机会；随时使用口号：你能做的更好！ 当一个销售人员轻易接受条件，或到休息室去打电话并获得批准。可以认为他 所做的让步是轻易得到的，进一步提要求。 时时保持最低价的记录。并不断要求的更多。直到销售人 员停止提供折扣。 别忘记你在最后一轮谈判中会获得80%的条件 永远把自己作为某人的下级。而认为销售人员始终有一个上级，这个上级总是 有可能提供额外的折扣。 假如销售人员同其上司一起来，应要求更多的折扣，并威胁 说你将撤掉他的产品。对方上司不想在下属面前失掉客户通常会让步。 买手培训资料—谈判技巧 注意我们要求的折扣可以有其他名称：奖金、礼物、纪念品、赞助、小 报、插入广告、补偿物、促销、上市、上架费、节庆、年庆、国际年庆等等。 每当一个促销正在一个别的超市进行时，问销售人员：你在那里 做了什么，并要求同样的条件。 随时要求销售人员参加促销。尽可能得到更多的折扣，进行快速促销 活动