沃尔玛成功的关键因素例文.doc

　　沃尔玛成功的关键因素例文 　　沃尔玛的成功大家都有目共睹，那么沃尔玛成功的关键因素是什么呢?管理资源吧小编精心为大家搜集整理了沃尔玛成功的关键因素，大家一起来看看吧。 　　沃尔玛成功的关键因素1：顾客就是老板 　　我国许多成功企业已实践这个理念。比如海尔，它把发工资已变为挣工资，每个人都要面向市场，每个人都是自主经营和创新的主体，每个人都能根据自己对顾客订单承担的责任、完成任务的状况计算出自己的收入。目前许多企业仍在发工资，工效挂钩机制并不突出，老板们很喜欢发红包，所以，员工们总是认为，工资是老板恩赐的。 　　沃尔玛多年坚持的一个信条是：顾客就是老板。创始人山姆·沃尔顿说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。”事实上，在任何行业，顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。 　　在沃尔玛发展过程中，山姆一直强调：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。怎样才能满足顾客需求并让顾客满意呢?一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件;另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。 　　山姆十分注重软件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。当你走进任何一家沃尔玛商店，店里都张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。这在其他商店几乎是不可能的。 　　沃尔玛成功的关键因素2：顾客永远第一 　　这句话谁都会说，但不见得谁都能做到。为什么?因为立足点不一样。如果你站在生产者及经销商的立场上并以谋取利润最大化为目标，你必然会把自己放在第一位，如果你站在消费者或顾客的立场上，以为顾客创造价值为根本目标，你必然会把顾客放在第一位，坚持顾客永远第一。成功企业始终坚持顾客第一或顾客至上的理念，所以他们的研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。 　　顾客服务是沃尔玛企业文化的基石。沃尔玛文化中的一个亮点是欢呼(喊口号)。这在许多单位不能坚持下来，或半途而废，或根本不想学，但沃尔玛能使欢呼始终如一的坚持下来。全球有8种语言的沃尔玛欢呼，如果你走进全球任意一家沃尔玛会员店，就有机会体验一种语言的欢呼。会员店全年(每天)都营业，经理选择在人来车往的商店门前召集团队会议，实施欢呼，这也是在公众场合向顾客表明沃尔玛的服务承诺。欢呼结束时，往往会问“谁是第一位”?成员齐声高呼“顾客永远第一!”沃尔玛网站转述了山姆对欢呼的描述：“我认为，正因为我们努力工作，所以在公司，我们不应该整天拉长着脸——我们喜欢愉快地工作，这是一种类似‘边工作边吹口哨’的哲学。因此，我们不仅工作愉快，而且工作更加出色。我们追求快乐，我们努力工作，我们时刻牢记服务的对象——顾客。” 　　沃尔玛成功的关键因素3：顾客永远是对的 　　仔细品，这句话有点绝对，不符合辩证法。因为现实中确实有难缠的或不够通情达理的顾客。但世界上所有成功企业都在坚持“顾客永远是对的”这个法则。因为你不这样，商家特别容易与顾客分辩责任、强词夺理。海尔、华为的客户服务着力解决的就是这方面问题。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题，有错误立马向客户道歉。 　　沃尔玛多年坚持的一个信条是：“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则，用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记：第一，顾客永远是对的;第二，如有疑义，请参看第一条。这个信条并不是山姆发明的，是山姆从全球最大奶制品商店斯图·列奥纳德的客户服务准则中学来的。在沃尔顿学院培训中，这句名言已经教给了所有的受训人员，他已成为沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。 　　如何保证顾客满意度呢?沃尔玛每天都在强化服务文化，强化服务标准，始终坚持把服务作为首要任务，并把服务当作每位员工的责任。沃尔玛坚信，大多数顾客是公正的，所以，沃尔玛坚持圆满解决投诉，经过培训，员工会问顾客：“为了解决问题，您希望我们做些什么?然后授权员工处理投诉。他们采用“将心比心”的原则来满足顾客。 　　沃尔玛成功的关键因素4：超越顾客的期望 　　消费者对零售商有很多意见，比如，价格昂贵，商品不适用、停车不方便，购物环境脏乱差、服务不热情，欺诈现象严重、结账不顺利??这使许多顾客的购物 　　并不是快乐的而是痛苦的。对此，供求双方可能都有察觉。好的商店不断创新，这类矛盾越来越少，企业成长发展得就好。 　　有人问山姆，沃尔玛成功有什么秘诀?山姆总是这样说：“这得益干我们每天每个小时都希望超出顾客的期望。” 沃尔玛把超出顾客期望作为一个理念提出