投诉处理流程与技巧.pptx

投诉处理实践;;第一章

投诉产生的原因及方式;1.1投诉产生的原因;1.2投诉的方式;第二章

投诉处理的重要性;2.1投诉处理的重要性;2.1投诉处理的重要性;2.1投诉处理的重要性;2.1投诉处理的重要性;第三章

投诉处理的流程及原则;3.1投诉处理的流程;3.2投诉处理的宗旨;3.3.1投诉处理的原则-时效性;3.3.1投诉处理的原则-时效性;3.3.2投诉处理的原则-诚信;3.3.3投诉处理的原则-专业;3.3.4投诉处理的原则-双赢互利;第四章

投诉处理的技巧;4.1投诉处理的技巧-弄清需求对症下药;4.1投诉处理的技巧-弄清需求对症下药;4.2投诉处理的技巧-选择合适的沟通场所;4.3投诉处理的技巧-以虚为实让客户发泄;4.4投诉处理的技巧-向客户表达出你的重视;4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问;4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问;4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问;4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问;4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问;4.6投诉处理的技巧-学会找人“救场”;4.7投诉处理技巧-做好最初和最终的30秒;第五章

案例分析;;第六章

总结;服务态度——热情;作为一名管家，首先要对辖区的状况“一口清”，同步又应当是一名“杂家”，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，既要懂专业，又要懂人情世故。厚积才能薄发，一旦需要时才能即兴发挥，挥洒自如。

最重要的是，作为一名管家，应时刻保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为业主服务”的思想，再掌握处理投诉的技巧，才能真心做到名符其实长袖善舞，否则，再好的措施和技巧，也只能是作秀！;感谢聆听！