顾客投诉处理流程与技巧.ppt

顾客投诉处理流程与技巧;通过本课程的学习，学员将能够：

了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情

当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情

掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程

在投诉发生前，有效预防投诉的产生

;课程内容;客户投诉的概述;客户投诉的定义;客户投诉的意义;客户投诉的定义;投诉的开展;客户投诉的类型;客户投诉的类型－销售类;客户投诉的类型－效劳类;客户投诉的类型－质量类;客户投诉的类型－配件类;不被尊重

不平等待遇

受骗的感觉

历史经验的累积;期望没有到达

被某人或某事烦扰

感觉疲劳、压力大或受挫

感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制

感觉没有人倾听，除非大喊

得到令人讨厌或轻率的回复

……;投诉客户的需求;投诉客户的需求;投诉的渠道;投诉的渠道;投诉客户的分析;影响客户心情的因素;影响客户心情的因素;影响客户心情的因素;投诉客户的行为分析;投诉客户的期望;处理客户投诉的方式;投诉处理原那么;投诉处理原那么;先处理心情，再处理事情

先带客户至安静处〔隔离〕

使客户能恢复平静

让客户感觉被重视;投诉处理原那么;投诉处理技巧〔一〕;投诉处理技巧〔二〕;投诉处理技巧〔三〕;投诉处理技巧〔四〕;投诉处理5点框架;MG名爵客户投诉处理流程;客户投诉处理登记表;预防投诉产生;预防客户投诉的关键;客户投诉的预防;介绍投诉处理的固定程序

记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论

找出投诉的原因并采取行动

定期会见客户，讨论他们的不满/满意

让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中;效劳意识方面;建立预防投诉产生的机制;制度及其它方面;首问责任者必须做到;延续——效劳后的关心;总结;总结;谢谢大家！