百货商场营运管理手册.doc

运营管理手册 2012年6月4日 目 录 服务观念及百货服务理念 岗位职责 导购管理 商品管理 服务管理 商户管理 安全管理 运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句 ３、服务用语30句 第一章 服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。?????? ?????? 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二章 营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责商场销售任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； 二、营运部副经理岗位职责 直属上级：商场营运部经理 直属下级：商场营运主管、客服领班 工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助； 2、负责组织下属、营业员的培训和考核； 3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 4、协助营运经理达成公司营运目标； 5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列； 6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务； 9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作； 10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划； 12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项； 13、配合参与各种促销活动的策划和组织； 14、其他相关营运部的营运管理事项。 15、完成上级领导下达的其他工作任务； 三、营运主管岗位职责 直属上级：营运部副经理 直属下级：现场管理员、夜间管理员、监控、客服 工作职责 1、组织商户工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成； 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动； 12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标； 13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担分管区域的销售任务； 15、完成上级领导下达的其他工作任务； 四、现场管理岗位职责 直属上级：营运主管 直属下级：专柜导购员 工作职责 1、 负责建立租户员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况； 2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求； 3、 负责每日召开租户员工班前、班后会； 4、 负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录； 1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 3） 及时完