客户服务中心SOP及话术.pdf

目录 1 组织架构及工作范围 6 电话沟通技巧 2 客服工作流程及目的 7 服务注意事项 3 回复客人邮件的程序 8 客服标准话术 4 接听客户电话的程序 9 客服禁止话语 5 邮件回复的注意事项 10 案例分析及Q A 1、组织架构及工作范围 单店基本信息咨询 酒店信息咨询 集团基本信息咨询 CRS内录入会员信息 CRS管理 处理会员积分兑换需求 回复会员咨询问题 集 电 官网 电话的客房预定 团 子 管 商 客户 直销预定 官网 电话的订单修改 理 务 服务中心 公 部 司 官网 电话的订单取消 OTAWS所发订 分销预定 单的状态操作 录入/更改/取消 将投诉问题转与 客户投诉 相关负责人,获取 并记录处理结果 会员卡补办 会员提出补卡申请, 转发相关部门审核, 卡发放各单店处理. 2、客服工作内容及目的