基于QFD的服务设计方案选择方法研究的中期报告.docx

基于QFD的服务设计方案选择方法研究的中期报告

一、研究背景

随着社会的进步和人们生活水平的提高，服务业发展日益壮大，同时要求服务企业提供更为优质、高效、满足客户需求的服务。服务质量和客户满意度已成为服务企业竞争的关键因素。因此，如何设计出符合客户需求的服务，已成为服务企业不可避免的问题。

基于QFD（QualityFunctionDeployment）的服务设计方案选择方法是一种常用的方法。它通过分析客户需求，将服务特性与客户需求联系起来，从而设计出符合客户需求的服务。具体来说，基于QFD的服务设计方案选择方法分为两个阶段：第一阶段是确定客户需求和服务特性之间的关系，并制定服务设计目标；第二阶段是根据服务设计目标进行方案选择。因此，本研究将围绕这两个阶段展开研究。

二、研究目标

本研究旨在研究基于QFD的服务设计方案选择方法，包括客户需求与服务特性的联系、设计目标的制定和方案选择方法。具体研究目标如下：

1.分析客户需求和服务特性之间的关系，探讨如何将客户需求转化为服务设计要求。

2.制定服务设计目标，包括确定设计要求、制定质量目标、制定成本目标以及确定上下限等。

3.研究基于QFD的服务设计方案选择方法，包括矩阵分析、模糊层析法和层次分析法等。

4.通过对某个服务企业的案例分析，验证本研究中提出的方法的有效性和实用性。

三、研究内容和方法

1.客户需求与服务特性的联系分析

客户需求与服务特性的联系是基于QFD方法实现服务设计的第一步。本研究将对压缩机维修服务进行分析，确定关键属性，并采用KJ法进行分类整理，确定压缩机维修服务的设计特性。

2.服务设计目标的制定

制定服务设计目标是紧接着客户需求与服务特性的联系分析之后的一步。本研究将进行客户需求和服务特性之间的矩阵分析，并将客户需求转化为服务设计要求，进一步确定设计目标。

3.基于QFD的服务设计方案选择方法

本研究将研究基于QFD的服务设计方案选择方法，包括矩阵分析、模糊层析法和层次分析法等。根据实际情况，选择合适的方法进行服务设计方案的选择和确立。

4.案例分析

通过对某个压缩机维修服务企业的案例分析，验证本研究中提出的方法的有效性和实用性。

四、研究意义

本研究的意义主要包含以下几个方面：

1.为服务企业提供一种有针对性的服务设计方案选择方法，帮助服务企业更好地理解和满足客户需求，提高服务质量和客户满意度。

2.对服务设计相关研究提供一种新思路和方法，推动服务质量研究的深入发展。

3.通过案例分析，反映本研究中提出的方法在实际操作中的有效性和实用性，有助于进一步优化和完善服务设计方案选择方法。

五、研究计划

本研究将在2020年11月至2021年5月期间，完成以下工作：

1.调研现有的服务设计方案选择方法，了解其原理、特点和适用范围。

2.通过文献研究和案例分析，确定基于QFD的服务设计方案选择方法。

3.分析客户需求和服务特性之间的关系，采用KJ法分类整理压缩机维修服务的设计特性。

4.制定压缩机维修服务的服务设计目标，并对服务质量、成本、限制条件等进行分析。

5.通过矩阵分析、模糊层析法和层次分析法等，选择合适的方法进行服务设计方案的选择和确立。

6.通过对某个压缩机维修服务企业的案例分析，验证本研究中提出的方法的有效性和实用性，并对研究结果进行总结和归纳。

七、进度安排

本研究的进度安排如下：

第一阶段（11月）：调研现有服务设计方案选择方法，确定研究方向。

第二阶段（12月至1月）：分析客户需求，确定压缩机维修服务的设计特性。

第三阶段（2月至3月）：制定压缩机维修服务的服务设计目标，包括质量目标、成本目标和限制条件等。

第四阶段（4月至5月）：采用矩阵分析、模糊层析法和层次分析法等进行方案选择，对研究结果进行总结和归纳。