公共关系学—公共关系与危 机.pptx

公共关系与危机;课堂两问：;危机;危机事件的主要特点; 需要注意： ①受危机影响的客体不仅仅是决策集团，还有广大受众 ②危机的严重程度不能仅仅以决策集团为标准，危机公众生命财产和心灵安宁也是重要标准 ;（二）按危机发生方式;蝴蝶效应说明： 事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。“蝴蝶效应”在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。;三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。;什么是危机公关 ;危机公关的当代意义; 伟达（中国）公关顾问公司总监孙玉红是《风雨爱多》的作者，见证了爱多从辉煌到没落的轨迹。她认为爱多与股东之间的沟通不良是一根导火索，使爱多一步步走向灭亡。孙玉红建议，企业要请长期的专业公关顾问公司进行危机公关。她认为在近20年来，中国第一流的企业经历了几个请专业服务公司的阶段： 请专业广告公司进行企业形象设计阶段； 请4A广告公司设计制作广告阶段； 请国际顾问公司进行企业战略咨询阶段； 而现在应该进入请公关顾问公司进行危机管理培训阶段。 ————危机公关（无论学科还是公司）现在获得了良好的发展机遇。 ---------实践意义;危机公关的工作程序; 其实，中国人很早就有关于危机公关的意识了，只是那时还不叫“公关”,但公关思想涉及整个公关环节，预警占重要内容。 居安思危－——要人们时时注意可能的危机征兆，属于危机预警范畴 防微杜渐——提醒人们小事情可能会演变为大问题，这是危机预防； 未雨绸缪——要人们事先作好准备，以免事件来了没有准备，这是危机准备，危机防范意识； 临危制变——是说面临危机要保持冷静、理性及时处理，转变危机局面，这是危机处理范畴了； 转危为安——意味着通过努力成功地化解危机，转为新局了；这是危机修复和重建的概念。 前车之鉴——是要人们汲取经验教训，不可重蹈覆辙，也应有所预防，有所准备。 ;危机公关的预警机制一般由三个部分构成： 危机监测 危机评估 危机预报; 危机监测 危机评估 危机预报;一、危机监测 ;二类：危机应对信息;（一）危机监测主要职能有五个：;2、即时监测危机的发展速度和影响程度。 以此规划危机应对的总体原则和可行步骤。危机的“度”决定了危机管理的“度”，依据前者的变化趋向确定后者的“行”与“止”的边界。 ; 3、调查利益相关者的态度和行为，在监测中发现主要矛盾、重大损害和紧迫问题，以制定针对性策略，实现重点突破。 4、追踪监测危机议题，了解议题形成的原因、传播机制和变化趋向，为有效设置议题、引导议题和改变议题提供决策资讯。 5、收集和利用与危机密切相关的其它信息。;（二）建立管理上的预警系统; 第二、组织预警 设立一个应付危机的常设机构，由决策层的负责人开发部的经理，公关部经理、人事部部经理，保卫部经理等构成。其主要功能就是有危机征兆，立即协调运作，使危机的威胁降到最底点。 第三、制度预警 即制定一系列防范危机的制度，例如，针对产品开发危机，制定非常规新产品开发制度，针对市场出现产品质量危机制定相应更换维修、回收制度，针对社会上出现不利舆论，制定危机中信息发布的制度等等。 ; 危机监测 危机评估 危机预报;二、危机评估 ;指标设置的原则：;（二）评估结论的形成 ;一般危机评估报告应包括三方面的内容; 危机监测 危机评估 危机预报;（三） 危机预报 ;危机公关的5S原则;案例评估5P标准：;危机公关的基本原则------; 2． 机构扁平化原则 平时那种遇事层层请示的规矩，在应对危机时就不适用了。非常时期应当用非常规矩，这就是上通下达的扁平化，通过扁平化使与危机有关的信息以最快的速度传到决策层。 ;危机态度方面;4．大局原则 危机出现后，要千方百计地去化解危机，扫清企业发展的障碍，不要斤斤计较对此的投入成本。危机管理应该有相应的预算，否则省钱的结果很可能是付出更大的代价。 5． 为公众利益负责任 不管危机会给企业带来多大的损失，都要以负责任的态度来维护公众的利益。在处理与企业有关的各利益方的关系时，不要仅从企业自身的角度出发，而要设身处地地站在公众的角度处理问题，从而使公众在心理上站在企业一方。 ;危机执行方面 6． 调查原则 一旦发生危机，要马上对危机真相进行调查。无论调查结果是否对企业有利，都要尽快说