公共关系 第5章 公共关系沟通.ppt

第5章 公共关系传播与沟通 第二节 公共关系沟通 教学目标： 1、知识目标：理解沟通概念、类型、特点与构成要素，掌握说的技巧、听的技巧、问的技巧和答的技巧 2、技能目标：能运用各种沟通技巧进行沟通 3、道德目标：虚心；耐心；诚心；敬业 教学地点：多媒体教室 教学方法：案例法、讨论法、角色模拟 教学材料及工具：幻灯片 考核与评价方式：个人考核与小组考核结合 【小事深思】 秀才买柴 主要内容 一、沟通的定义 公共关系的沟通： 指的是社会组织与公众之间在双向或多向传播之后，双方相互理解、相互影响、共同合作的互动过程 公共关系沟通应遵循以下原则： 1、互动原则 　　公共关系沟通是一项信息传递、反馈、再传递、再反馈，如此循环且螺旋上升的交流活动。沟通的目的主要是增进彼此认识和了解，促进双方达成共识，建立信任、合作、支持的互利互惠关系。为此，组织在沟通的过程中，应积极收集公众的反馈信息，全面了解、掌握公众对信息的认知度、共鸣度，并通过分析反馈的信息及时调整组织信息，最大限度的消除沟通障碍，提高沟通质量，确保沟通活动连续、顺畅。 2、共感原则 　公共关系沟通的融洽和顺畅主要不取决于关系双方的认识和交往程度，而是取决于双方沟通信息内容的共感程度，即共同的兴趣、信仰。一旦关系一方的观念、意见引起另一方的争议或抵触，就会破坏双方的情感，产生紧张和误会，影响关系的紧密。为此，针对沟通中不协调的信息，组织应采取慎重的处理方式，一方面可以通过演讲发表主张，或采用座谈交流等方式给予引导，以便让公众转变不恰当的观点和评价标准，促进彼此达成共识；另一方面要分清沟通的矛盾焦点，分析改变公众意见、态度的可行性程度，对不可调和的分歧，应适当作出让步，寻求最合适的解决途径，通过求证共感区域，满足公众利益，消除紧张，使关系实现平衡与和谐。 3、整合原则 　　公共关系相对于组织而言是一个群体关系，是组织利益点的集合。针对不同公众，组织应选择不同的信息载体，推行多种沟通方式，使沟通能形成立体的整合效应。同时，要善于将分散的信息进行汇总，采用垂直、横向的沟通渠道，使各公众之间的资源实现共享。 4、实效原则 　　公共关系建立在相互利益基础之上，沟通需要围绕一定的目的，通过不断提高效率来增强有效度。沟通效率是指依据利益点，选择适当的时间、方式、手段，快捷、准确、及时传递信息产生的实效性和节奏感；有效度是指沟通对信息接受者影响的效果与程度。 二、沟通过程与构成要素 二、沟通过程与构成要素 一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。 包括以下要素：发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈以及环境中的噪音。 三．有效沟通 定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 必要条件： 首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信 息接收者能够确切理解； 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其 反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。 有效沟通： 沟通的实质： （一）沟通双方有社交接触 （二）沟通是信息的传递。 （三）有共同的共同手段 （四）接收方理解信息 四、沟通的分类 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。 正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。 非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。 非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。 常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。 下行沟通、上行沟通、平行沟通 下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。 上行沟通是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。 平行沟通则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 语言沟通与非语言沟通 语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。 非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。 非语言沟通 单向沟通与双向沟通 单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色