麦当劳客户关系管理解读.ppt

会员卡记录 消费销售记录 麦当劳客户关系管理CRM方案设计 企业简介： MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和Ray?Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世 界 六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全 球餐饮业最有价值的品牌。在 很多国家 麦当劳代表着一种美 国式的生活方式。 市场客户群描述： 性别年龄：男女老幼不分年龄，主要有青年、青少年、儿童为主要消费群体 职业收入：轻松负担的起，大众消费一般富人消费较少 生活形态：全家人可以一起驻留的场所， 多为家长陪孩子去用餐 主要产品名录： 主食 甜品 饮料 超值午餐套餐、超值晚餐套餐 早餐套餐 开心乐园套餐 麦当劳的愿景：控制全球食品服务业 麦当劳的核心价值观：以人为本，优质、服务、清洁、价值。 麦当劳的使命：“致力于成为顾客最 喜爱的用餐场所及用餐方 式。” 从更多选择，更多欢笑到常常欢笑，尝尝麦当劳，再到如今唱满全球的我就喜欢，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。 麦当劳的企业文化和价值观由三个部分组成： 1、“Q、S、C＋V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。 2、麦当劳的作风：顾客第一；高 效、快速； “苛刻”的管理。 3、麦当劳的营销策略：麦当劳 叔叔；以情感人；连锁经营；知 人善任。 主要广告语： 内部优势（S） 主要因素 对战略的影响分析 麦当劳特许经营的优势 拥有大量的后备消费力量，市场前景良好 能够在实行集中控制的同时保持较小的规模，避免市场风险 不用担心市场需求不足等问题 内部劣势(W) 主要因素 对战略的影响分析 1. 产品模式固定，容易使消费者产生厌烦心理 2. 食品安全问题日益严重 1. 应不断推出新方案新计划，以应对多元化的消费需求 2. 要着重强调对食材品质的要求，通过宣传普及相关知识 SWOT分析： 外部机会(O) 主要因素 对战略的影响分析 1. 网络事业的不断发展 2. 生活节奏的日益加快 1. 推进了麦当劳在各国的发展步伐 2. 快餐将越来越受欢迎 外部威胁(T) 主要因素 对战略的影响分析 1. 来自于同质产业的威胁，例如肯德基、德克士 2. 随着经济水平的提高，越来越多的人关注生态环境、健康等问题，出现了对麦当劳等快餐的抵制 1. 要迎合大众的需求，不断提高自身品牌的竞争力和影响力 2. 必须找到问题的症结所在，用于面对挑战，树立正面、积极的品牌形象 会员卡：（正面） 000001 （反面） 序号 消费时间 消费品种 消费金额 积分余额 备注 000001 13.10.15 麦乐鸡 麦辣鸡翅 阳光橙汁 太妃新地 可乐（小） 31.5 100 消费时间结构： 早上：早餐套餐 中午：超值午餐 下午：各式甜品小食 晚上：超值晚餐 晚餐后：主食及饮料 主要产品结构： 主食： 巨无霸、腿堡11 套餐小、中、大（16、18、20）  板烧（原味和辣味的一样）12元套餐（17、19、21）  双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡-6元 套餐（13.5、15.5、17.5）  麦香鱼-10 套餐（15、17、19）  鲜蔬足尊12.5 套餐（17.5、19.5、21.5)  麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24)  麦辣