烟草专卖局（公司）客户群体管理办法.doc

＃＃市烟草专卖局（公司）客户群体管理办法 总则 适用范围 本管理办法适用于＃＃市烟草专卖局公司 目的 秉承“发展同向、工作同心、服务同步、利益通体”的理念，坚持以客户需求为前提，提高客户满意度，持续优化服务标准，提升服务水平，特制订本管理办法。 原则 建立符合＃＃市烟草专卖局（公司）实际与客户需求的客户群体管理体系 第二章 组织管理 第四条 县营销部的作用与职责 县营销部成为客户的支撑部门。 建立客户群体档案。 新增户入网必须符合中烟销网[2008]52号文件精神。 线路维护（包括新增户线路）工作由各县营销部进行维护或变更。 收集、分析、保存客户信息，积累有关客户的信息，熟悉客户所面临的困难，有何需求和问题。 制订客户计划并最大限度挖掘潜力客户。 确保客户满意度，将客户的意见及时转达到公司，将公司的承诺转告客户。 培养零售客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助零售客户分析市场，提升零售客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。 县级营销部对本县客户经理卷烟销售货源要公开。 管理维护好网上订货客户店面外观、店容店貌要整洁、柜台摆放、商品陈列。 在日常访销、回访零售客户以及送货过程中，除完成营销部统一安排的品牌宣传、市场引导、客户服务等工作，还要针对普遍问题和个性问题要及时做到解疑答惑。 定期组织部分零售客户进行信息沟通，亲情可联络会议，为零售客户互通信息、交流、经验提供平台。 倾听零售客户反映的情况或提供的信息。 有问有答，认真做好记录，对零售客户梵音或提出的问题，尽可能给零售客户满意的答复，当时答复不了的，耐心解释并做好记录，第二个工作日要给零售客户给以答复。 对零售客户提供的信息要进行分析研究，去伪存真，分类整理。 市场部的作用和职责 负责客户群体动态管理工作，以及全市行业零售客户类别的建档。 客户类别调整由电脑自动操作，根据零售客户前三个月销量、条均价进行排序自动调整。 客户类型参考省局的客户分类标准大户20％、中户60％、小户20％为依据，确定大户、中户、小户的户数。 客户类别调整标准为大一户占大户的20％、大二占大户的50％、大三占大户的30％、中一占中户的40％、中二占中户的60％、小户100％的比例来确定每个类型的户数及销量。 各县变更送货线路必须向市局营销部提交变更申请，方可进行系统变更。 零售客户月限量每月由系统自动根据调整后的客户分类进行调整。 新增户录入时间为每月底最后四个工作日，由市局向各县下放录入权限。 市局不定期通过电话、下乡走访了解客户意见及建议。 采供部的作用和职责 对所属县级营销部卷烟销售货源要公开，并及时向网站公布。 针对网上订货客户要做到货源公开透明度、营造宽松、公平的经营环境，提高网上订货客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信。 做好品牌品类规格细分工作，将所有规格分为主导规格、补充规格和潜力规格，不同类型的规格采取不同的投放策略，主导规格采取限量投放策略，补充规格采取错位投放策略，潜力规格采取选点投放策略，减少客户库存积压。 品牌科的作用和职责 1、市局 经济运行科的作用和职责 针对零售客户满意度进行测评，采用定期问卷调查的方式对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾、客观公平。 评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。 服务程序 服务监督 第十六条 第十七条 1