《提高铁路客运服务质量的途径》.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 1 提高铁路客运服务质量的途径  目录 摘要3 引言3 1 铁路旅客服务概述4 1.1 何为铁路旅客运输服务4 1.2旅客服务工作的具体内容4. 1.2.1车站服务工作4 1.2.2列车服务工作5 1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义5 1.3.1铁路对社会的作用5. 1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义6 1.4我国旅客服务质量的现状6. 1.4.1客运服务质量难以准确评价6 1.4.2客运服务质量难以有效控制7. 2从微观角度分析如何提高服务质量8 2.1如何提高旅客服务质量8 2.1.1什么是优质的服务8 2.1.2提高铁路运输分析8.9.10 3从宏观角度分析如何提高服务质量11 3.1铁路客运服务系统存在的问题11 3.2 构建特色服务体系11 结论12 致谢13  摘要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销关念和软件设施以及各种情况的对应方案，针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于人民群众，提出加强基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业，客运服务质量的措施。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量 引言 随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量更是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。  .1铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。下面，我们来主要了解一下旅客服务的基本概述。 1.1 何为铁路旅客运输服务？ 铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客，货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务指的是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全，正点率高；乘坐环境舒适；服务周到，态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理手续便捷，收费规范，对团体票给予优惠，为方便旅客售票增加售票点，开设电话订票，网上订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，在一些大城市间开行动车组，全面提高旅客列车的旅行速度等。 1.2 旅客服务工作的具体内容 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 1.2.1 车站服务工作 车站服务工作包括问询处，候车室服务工作，旅客乘降及广播宣传，小件寄存，车站卫生工作等。解决问询，候车，行包等一系列工作问题。 1.2.2 列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作，列车广播和餐车供应工作。 1.3 提高铁路客运服务质量的意义 1.3.1 铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式也多了，出行方式的多样化也导致空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色，环保的出行首选，作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，其运量多，能耗低，占地少，效率高，污染小，成本低，节能环保，安全性高，能源替代性好等相对优势，被誉为‘绿色交通工具  1.3.2 提高旅客服务质量的意义 随着人们生活水平和消费水平的提高，以后旅客的出行结构必将变化，消费型旅行需求的增涨速度将加快，旅客的多元化和个性化需求会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便快捷，舒适，安全等要求也会增强。