提高铁路客运服务质量探析.pdf

维普资讯 【推进铁路跨越 式发展 与安全 文化建设 】 (铁道部党校 ，北京 100088) [中图分类号]U293．3 [文献标识码]A [文章编号]1006—8279(2006)05—0026—03 铁路作为面向社会、服务大众的重要 “窗口”，必须不 有着现实的紧迫性 ，客运员工不能仅把旅客至上当作 口 断提升服务质量，这是 “人民铁路为人民”服务宗 旨的综合 号，要通过长期的、艰苦的努力把 口号升华为一种思想， 反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要 成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。 组成部分 。因此 ，在铁路跨越式发展 中，要着力提高客运 根据不同的服务对象提供多样化服务 服务质量，坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求 。 人的需求呈多样化和个性化，铁路客运服务对象涉及 社会各阶层，不同层次的旅客在旅行中有不同的需求 ，而 一 、 提高客运员工素质是提高服务质量的前提 且随着社会的发展 ，旅客 的需求也不是一成不变的。作为 铁路客运业属于劳动密集型行业 ，在质量控制中，人 客运员工不但要让旅客平安回家，还要设身处地的为他们 的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决 着想，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行 目的等方面 诸如运力、提速 、技术装备问题 ，更要注意提高客运员工 存在的差异，采取不同的服务方式。如有的旅客要求票价 素质 。 便宜能走就行；有的旅客要求舒适温馨、服务一流。通过 树立旅客至上的服务理念 研究旅客的心理状态和服务需求，能有针对性地满足旅客 运输业是一个服务行业 ，树立旅客至上 的服务理念是 的心理需求及愿望，实现个性化服务，使旅客感到亲切、 运输企业最基本 的要求。旅客至上的服务理念是对旅客服 自然 。 务深层本质 的认识 ，是指导员工认识和处理旅客服务与铁 对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度 、供 路利益关系的核心服务理念 。旅客至上就是 以旅客为 中 水、卫生等基本要求。要把老、弱、病、残、孕旅客作为 心，为旅客提供真正需要且能够提供的服务 ，以旅客 的需 重点旅客进行服务 ，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的 要作为企业经营的出发点和归宿 ，忠诚于旅客 ，为旅客 的 重要方面 。为使他们得到最需要的服务 ，可 以采用重点旅 利益负责，以平等、主动、热情、体贴 、周到等尽善尽美 客登记法、特殊需要预约等服务，对旅客要坦诚相待，体 的服务为旅客提供尽可能多的价值 ，最大限度地提高旅客 贴关怀 ，富于 同情心 ，善解人意用心服务 。 的满意度。 提高沟通能力 铁路 目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的 客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟 提高，但旅客至上 的服务意识并没有牢固树立 ，服务态度 通 。要 了解旅客 的需要就离不开与形形色色的旅客 的沟 生、冷、硬现象 尚未杜绝 。部分服务人员素质偏低 、思想 通。因此，善于沟通也是客运员工应具备的素质。与旅客 观念陈旧，文化修养不高，服务意识和服务水平还停留在 的沟通，不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流， 较低 的层次上 ，不主动服务、服务不到位问题 ，服务 中刁 乘务员必须坚持以人为本的理念和原则。根据服务对象的 难旅客问题在 日常服务中仍然存在 。有的服务人员很难接 不同，采用旅客容易接受的交流方式灵活应对 ，切忌千篇 受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理 一 律、生搬硬套。注意使 自己的态度、语言，语调，动 素质差 ，容易冲动，自制力差 ，在处置服务差错或者纠纷