毕业论文提高铁路客运服务质量的途径.doc

PAGE 北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： 姓名： 完成时间：  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc333994577 提高铁路客运服务质量的途径 PAGEREF _Toc333994577 \h 3 HYPERLINK \l _Toc333994578 摘要 PAGEREF _Toc333994578 \h 3 HYPERLINK \l _Toc333994579 一、铁路客运服务的发展形势 PAGEREF _Toc333994579 \h 3 HYPERLINK \l _Toc333994580 （一）铁路客运产品的质量特征分析 PAGEREF _Toc333994580 \h 3 HYPERLINK \l _Toc333994581 （二）铁路客运服务的发展目标 PAGEREF _Toc333994581 \h 3 HYPERLINK \l _Toc333994582 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 PAGEREF _Toc333994582 \h 4 HYPERLINK \l _Toc333994583 (一)客运基础设施设备存在缺陷 PAGEREF _Toc333994583 \h 4 HYPERLINK \l _Toc333994584 1．运能不足, 供需矛盾比较突出 PAGEREF _Toc333994584 \h 4 HYPERLINK \l _Toc333994585 2. 客运设施设备存在缺陷 PAGEREF _Toc333994585 \h 4 HYPERLINK \l _Toc333994586 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 PAGEREF _Toc333994586 \h 5 HYPERLINK \l _Toc333994587 1.客运服务质量难以准确评价 PAGEREF _Toc333994587 \h 5 HYPERLINK \l _Toc333994588 2.客运服务质量难以有效控制 PAGEREF _Toc333994588 \h 5 HYPERLINK \l _Toc333994589 (三)客运服务管理存在差距 PAGEREF _Toc333994589 \h 5 HYPERLINK \l _Toc333994590 1.服务意识不强 PAGEREF _Toc333994590 \h 5 HYPERLINK \l _Toc333994591 2.服务质量不高 PAGEREF _Toc333994591 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333994592 3.客运服务方式落后 PAGEREF _Toc333994592 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333994593 4.客运服务组织方式滞后 PAGEREF _Toc333994593 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333994594 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 PAGEREF _Toc333994594 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333994595 (一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 PAGEREF _Toc333994595 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333994596 (二)树立创新服务理念 PAGEREF _Toc333994596 \h 7 HYPERLINK \l _Toc333994597 1、树立 “顾客至上” 的理念 PAGEREF _Toc333994597 \h 7 HYPERLINK \l _Toc333994598 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 PAGEREF _Toc333994598 \h 7 HYPERLINK \l _Toc333994599 3、重视服务营销 PAGEREF _Toc333994599 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333994600 (三)构建特色服务体系 PAGEREF _Toc333994600 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333994601 1.服务方式要多元化 PAGEREF _Toc333994601 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333994602 2.服务内容要温馨化 PAGEREF _Toc333994602 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333994603 3.服务过程亲情化 PAGEREF _Toc333994603 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333994604 4.