高速公路服务区精细化管理规范.docx
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DB14/T567—2010
高速公路服务区精细化管理规范
1范围
本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。
本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准
GB10001公共信息标志用图形符号GB15603常用化学危险品贮存通则GB16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB17914易燃易爆性商品储藏养护技术条件
GB18265危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB18483饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T16739汽车维修业开业条件
GB/T16868商品经营质量管理规范
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范SB/T10426餐饮企业经营规范
JT/T645.2公路服务区生活污水再生利用第2部分:处理系统技术要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
服务区
设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标准统称服务区。
3.2
服务区精细化管理
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高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。
4总则
本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。
5职责
5.1省高速公路管理机构
履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。
5.2高速公路运营管理单位
具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。
5.3服务区经营单位
高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。
6要求
6.1总体要求
6.1.1服务区管理要求
6.1.1.1组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制。
6.1.1.2根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。
6.1.1.3经营性服务项目应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。
6.1.1.4服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录并上报检查结果。
6.1.1.5省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价，并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提
升。
6.1.2设施
6.1.2.1服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。
6.1.2.2服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。
6.1.2.3服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。
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6.1.2.4服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。
6.1.3从业人员
6.1.3.1服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。
6.1.3.2服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。
6.1.3.3服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。
6.1.3.4服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。
6.1.3.5服务人