康乐部服务质量管理.ppt

康乐部服务质量管理 管理系：张俊浦 yanshi03@163.com 学习目标 了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。 第一节 康乐服务质量管理的内容 一、康乐产品的质量特性 产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。 二、康乐服务质量控制的原则 系统性与连续性统一的原则 指挥统一性原则 科学性与适应性统一的原则 控制关键环节的原则 注重专业技术的原则 服务管理灵活的原则 三、产品质量控制与管理的具体内容 1、设施设备质量控制与管理 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。 （1）设施设备的质量要求 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。 （2）康乐设施设备的质量控制与管理 建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度等。 完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效果考核制度、维修保养规程等。 合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。 （3）服务质量的控制与管理 加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培训；设施设备维护保养的相关知识培训等。 完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理制度化。 实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目的多样性带来服务方式的多样性。 2、康乐环境与气氛质量控制 场所场址选择的质量控制 康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。 康乐场所的空间布局 康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证客人的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既能功能分隔明显又能动静结合。 设施设备的质量控制 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。 声、光、电、湿度的有效控制 声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和项目的不同而有不同的选择与控制。 服务环境的质量控制 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得到较好的控制。 3、康乐安全质量控制 （1）康乐安全问题 因设施设备问题而造成对客人的伤害；偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、毒。 （2）康乐安全控制与管理 安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。内容包括： 制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。 对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全设施设备等。 各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。 建立有效的安全组织与安全网络。 安全监控系统的质量控制与管理。 紧急情况的应对与管理。 4、服务项目关键环节的质量控制 康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的多样性、其服务的关键环节也有所不同。 休闲娱乐型的服务关键在于： 现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目的现场指导与安全控制。 紧急情况的应对与处理。对一些突发事件