第八章康乐部服务质量管理详解.ppt

第八章 康乐部服务质量管理 12酒店1、12酒店2 主讲人：李小红 第八章 康乐部服务质量管理 学习内容： 康乐服务质量管理的内容 康乐服务投诉的处理 学习目标 了解康乐服务质量管理的内容、掌握康乐服务投诉的处理技巧 计划课时： 1课时 本章小章 康乐服务质量管理 康乐服务投诉的处理技巧 作业 钢琴演奏收取“霸王费” 某高档饭店的西餐厅提供乐器演奏的表演服务，客人可以根据自己的喜好点播曲目，也可以送给在此就餐的朋友。 一次刘先生和几个朋友一同在西餐厅就餐，期间点了几个曲目。结账时发现每点一个曲子收费300元，可当初点歌时服务员却说每首曲子50元。刘先生认为这是“霸王费”，西餐厅的行为明显涉嫌欺诈，所以刘先生就向消协投诉该饭店欺诈消费者。 问题： 1、你认为刘先生会得到赔偿吗？ 2、从本案例中，你得到哪些启示？ 桂林理工大学高等职业技术学院 第一节 服务质量管理 一．饭店服务质量体系的构成 质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程和资源”。 ①建立服务质量管理组织机构。 ②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务质量标准化、管理系统化，制度化。 ③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。 服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）．质量管理组织机构 总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务质量管理员参加的组织网络。 （二）．质量方针和质量目标 饭店确定的长期的质量宗旨，为实现目标采取的措施。 标目尽可能的是量化指标，必须具有可达到性，以便饭店成员承担起责任。 （三）质量规范和标准 对所有服务环节建立质量标准和工作规范、工作程序，做到有章可循。 建立服务质量的控制、检查、监督标准和程序，以及有效的信息反馈系统。 （四）资源的管理 服务人员的素质标准和素质培养建设、各种物质、设施设备符合饭店服务质量和服务档次的要求。 （五）饭店与宾客的互动 服务过程中加强与宾客的沟通。广泛收集宾客的意见。调查宾客对服务的满意程度，从而改进产品设计，改进服务管理、服务方式和服务程序，提高服务质量。 二、 优质服务 （一）什么是优质服务？ 优质服务是指顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那一部分服务。 什么是期望值？ 期望值是指顾客对饭店所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。 什么是满意度？ 满意度是指顾客对所感受到的服务的评价与对其的期望值一致的程度。 优质服务的基本特征： 建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化服务的发展和延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。 1．感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2．特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行为。 3．超常服务： 超常服务是指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。 （二）．优质服务的内涵 1．产品内容特色和技术含量 1）项目所提供的服务的内容与特色满足客人的需求。 2）服务员高超的技能技巧使客人感到满意。 2．服务态度与服务行为 1）服务态度：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、善解人意。 2）服务行为：主动规范、即时高效。 3．灵活性与参与性： 1) 灵活性表现在营业制度,营业时间和服务方式上可调整性。 2）参与性表现在一些服务项目可以让客人参与，比如娱乐类的表演节目。餐饮类的烧烤。 4．可靠性与可信赖度： 服务产品的可靠性表现了他的质量稳定，安全，卫生，服务规范。可信赖度表现在一但发生特殊情况，服务提供者能有效地控制和妥善的处理。 5．物有所值： 提供的产品在物质享受上，精神追求上能够使客人感到他的所付出是有价值的。 第二节 康乐服务投诉的处理 一、康乐部产生投诉的原因 （一）对康乐硬件设施的投诉 1 缺乏应有的配套设施设备， 2 出现故障影响客人的消费， 3 过于陈旧性能达不到客人的要求， 4 环境状态不良，造成客人心理上和生理上的不适等等。 （二）对康乐部管理进行的投诉 1 经营和服务方式不适合消费者的消费习惯， 2 缺乏应有的服务项目， 3 管理和服务程序不合理或者过于复杂效率低下耽误客人