第八章护理质量管理.pptx

第八章护理质量管理第1页/共63页第2页/共63页 第八章 护理质量管理第3页/共63页第一节 概述一、护理质量的基本概述二、护理质量管理的概念三、全面质量管理四、护理质量管理的基本原则五、护理质量管理的基本任务六、护理质量标准化管理第4页/共63页第二节 护理质量管理方法一、PDCA循环二、护理质量缺陷管理第三节 护理质量评价与持续改进一、护理质量评价指标二、护理质量评价的方式三、护理质量评价内容与方法四、护理质量评价结果分析五、护理质量的持续改进第5页/共63页第一节 概述第6页/共63页一、质量的基本概念质量:又称品质，在管理学中指产品或服务的优质程度。国际化标准组织（ISO）对质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。其三层含义：规定质量 ：产品和服务应达到预定的标准。要求质量 ：产品和服务的特性满足了顾客的要求。 魅力质量：产品和服务的特性超过了顾客的期望。第7页/共63页 护理质量的基本概念护理质量：是指护理工作及服务效果满足护理服务对象需要的优劣程度。它由护理设施、护理技能、护理人员及其与护理对象之间的行为关系来决定的。可以如下衡量：规定质量=实际服务质量—护理质量标准要求质量=实际服务质量—服务对象的需求魅力质量=实际服务质量—服务对象的期望值若差值为0，则表示达到了相应的质量要求；若差值为正，则表示超过了质量要求；若差值为负，则表示不满意。第8页/共63页二 、质量管理的概念质量管理：是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。目标是：达到质量标准，满足和超越顾客的期望。护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织。协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足服务对象需要的活动过程。第9页/共63页三 全面质量管理质量管理的发展历程 1.质量检验阶段 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理阶段全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第10页/共63页 护理优质管理的对象人：护理人员和服务对象财：降低成本，产生最大的经济效益。物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。时间：有效利用时间，提高工作效率。信息：收集准确、及时反馈以进行科学的决策。第11页/共63页四 护理优质管理的基本任务1.建立质量管理体系，明确质量职责2.进行质量教育，强化质量意识：树立质量第一，以病人为中心的思想。3.制定护理质量标准，规范护理行为4.强化护理资源管理，提高护理效益5.进行全面质量控制：全体人员参与，有效地控制质量的全过程和各个因素。6.完善质量信息反馈，持续质量改进：及时准确的信息反馈。第12页/共63页五 护理优质管理的基本原则1.以病人为中心的原则2.全员参与的原则3.预防为主的原则4.实事求是的原则5.过程方法的原则6.系统方法的原则7.持续改进的原则8.基于事实的决策方法原则第13页/共63页六 护理质量管理的特征护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管理，护理信息管理等。护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。第14页/共63页 第二节 护理质量管理方法（一）PDCA循环管理PDCA循环，也叫戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。P（Plan）计划D（Do）执行C（Check）检查A（Action）处理Deming?-戴明第15页/共63页一 、PDCA循环步骤 PDCA循环 八个步骤第一阶段计划1、检查质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因3、找出主要原因，确定目标4、针对主要原因，定出具体实施计划第二阶段实施5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查6、检查预定目标执行情况第四阶段处理7、总结经验教训8、遗留问题进入下一个管理循环第16页/共63页二、PDCA循环特点A PC DA PC D1.大环套小环 2. 螺旋式（阶梯式）第17页/共63页（二） 标准化管理一、标准及标准化的相关概念标准：　标准是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。第18页/共63页标准化　所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。