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服务质量基础 GTS质量管理部 掌握基本的服务质量概念 熟悉ISO/TL9000知识 掌握服务质量的控制点和措施 树立“按流程办事” 的为客户服务的质量意识 服务质量 服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要求。 质量5要素中，“人”和“法”是服务质量最重要的保障 工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素 严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务质量。 服务质量特性 无形性——服务产品与实体产品不同，服务具有无形特征，所以，服务质量是客户的感知，也是无形的，不是静态的“物” 生产与消费的同时性——服务的生产过程同时就是服务的消费过程 服务结果的好坏无法返工——实体产品的生产过程和消费过程是分离的，产品生产出来后需经过检验、质量不好可以返工，而服务是实时的，服务结果是无法纠正的。 质量失败的成本是巨大的 质量失败的成本是巨大的 质量失败的教训是惨痛的 因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故，通过责任追溯，发现本次事件反映出许多深层次的问题： 干部管理、干部作风建设方面还有很大差距，部分干部责任心、使命感、客户意识严重不足，在工作落实方面粗放，不扎实、不细致、不深入。 对相关主管追溯领导责任如下： 全球技术服务部总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； 中国区副总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； GTSD干部部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区移动系统部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD无线产品技术服务部部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD数通产品技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； 代表处副代表XXX，负管理责任，降职为代表助理(易岗易薪)； 代表处服务主任XXX，负管理责任，撤职、降为工程师（易岗易薪）。 质量失败的教训是深刻的 质量只是质量人员的责任吗？ 服务人员经常出差在外，出差时需要配备一个质量监督员或检验员吗？ 我们的业务有勘测、安装和维护，上游就是为下游服务，安装就是为维护服务，保证安装质量/设备档案质量就是为了保证维护质量，就是为了保证客户网络安全。 当前以及将来，企业的竞争就是质量的竞争。全面质量管理和6Sigma质量管理就是全员质量管理。 现代的质量标准发展历史 军用：标准枪弹（50年代） 二战时期，军品采购对供应商提出了质量保证要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》以及国防部的系列质量保证标准。 民用工业：核电站 BS4891-72质量保证指南 70年代初，基于军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了系列原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。 标准产生壁垒 70年代末，基于美国军品质量保证的成功经验，英、法、美、加拿大等国先后制定和发布了民用品生产的质量管理和保证标准；世界各国陆续发布了一些质量管理体系及审核标准；此时，对供方质量体系的审核已成为国际贸易/合作的需求，也产生了一定的障碍。 1979年，ISO成立了质量管理与质量保证技术委员会（TC176），负责制定国际质量管理和质量保证标准。 ISO9000标准简介 ISO9000不是指一个标准，而是一个标准族的统称 ISO9000的宗旨 ISO International Organization for Standardization 　 国际标准化组织 ISO 9000族标准的宗旨： 通过提高企业经营的效果与效率，使所有相关方受益，达到顾客满意； 促进质量管理在全球范围的开展与提高； 企业间交流与合作的“共同语言”； 消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展。 ISO质量管理的八项原则 ISO9000对文档的要求 需有版本号、作者（必要时有评审人和批准人）、时间、修改历史等信息 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； 确保文件保持清晰，易于识别、检索； 若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识，防止作废文件被使用 文档包括 公司内部的质量手册/流程文件/指导书/模版、各业务简报等 提供给客户的文档：产品手册、技术手册、需求答复、 工程建议书、工程计划、巡检/整改/升级方案、 月度/季度XX客户服务业务简报、XX客户交流胶片等等 TL9000标准简介 TL9000标准模型 TL9000是针对通信业的质量管理体系标准 在ISO9000标准的基础上新增了91项通信业质量体系要求，并且有一套专门面向客户的测评指标。 TL9000测量指标体系 质量管理体系总体架构 服务质量方针 流程体系框架 GTSD I