足浴养生会所员工操作手册.doc

XX足浴养生会所 操作手册 各部门职责范围与主要职能 前厅部职责范围与主要职能 前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成。主要职能如下： 1、塑造会所良好的形象和声誉，按会所的要求和标准提供前厅各项服务。 2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务；为客人在会所消费期间提供各种方便快捷的服务。 3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。 4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料。 服务区职责范围与主要职能 服务区主要由及组成。主要职能如下： 7、协调各部门之间的关系，加强会所各部门间的沟通、协调与合作，保障会所经营有序、高效率地进行。 8、对会所的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到会所要求的标准。 9、根据总经理的安排，检查各种会议落实情况，对业务工作进行跟踪、指导、调查、协调。 10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划。 11、审查、整理各部每天的营业日报表。向直接上级及时反馈。严格控制经营成本及各部门低值易耗品的消耗，增收节支。 12、检查会所员工培训计划的落实情况。 13、完成上级交办的其它工作任务。 主管岗位职责 岗位概要： 负责制定、修订工作程序和标准，使员工的服务和工作正常运转，直接管理所有员工并确保其正确履行工作职责；保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务。 工作职责： 对足浴会所经理负责，领导员工努力贯彻落实会所的经营决策和各项计划，全面负责质量控制和日常运转工作。 参与挑选员工并负责对员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训及班次安排。 掌握销售情况，密切注意客情，向经理提供有利于会所发展的合理化建议。 掌握客情动态，合理调配人力，督促检查服务质量，卫生质量，纠正偏差，有效控制对客服务水平。 制定会馆的切实可行的工作计划，建立、健全各项规章制度，保证日常接待服务工作正常有序；定期调整和完善组织机构及各项规章制度和程序标准以适应发展。 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态；督查下属工作并负责定期对员工的工作表现进行评估，按奖惩制度实施奖惩；努力教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明会所有关政策与要求，努力保持和发展与员工的良好关系。 根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对领班及员工进行分工；及时向领班传达上级指示，布置工作任务；明确各班组岗位职责、工作程序与标准、管理细则及各项规章制度。 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的工作积极性。 9、制定并控制部门预算，加强财物管理，建立完善的物品领用、管理制度，控制消耗，节约成本。 10、亲自处理客人的重要投诉和各种突发事件。 领班岗位职责 岗位概要： 协助主管检查、督导部各岗位的服务工作，保持会馆良好运作，处理客人投诉，解答客人提出的问题，与会所其他部门保持良好的沟通与协作。 工作职责： 负责召开班组会，在每班上岗前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表仪容符合《员工手册》的要求。 检查指导下属员工的工作进度、服务规范，负责填写交班本，给员工布置各项具体工作。 每天检查当日本岗位申购单和领用单，保证各种单据填写清楚、准确和规范，帐实相符。 每天营业前检查各岗位的卫生清洁工作，保证环境的整洁卫生，并定期安排所属员工做好卫生大清除、防菌防虫工作。 每日检查并指导下属员工做好对设备器具的维护保养工作以及正确安全使用的方法。 营业期间参与对客服务，认真监督员工的对客服务，确保高质量。 汇总分析客人的各类意见或建议，适时向上级汇报，并提出个人改进意见。对于个别客人的不文明行为，予以礼貌劝阻，以维护场所的正常秩序和良好气氛。 定期对客用品进行盘查，发现缺损及时领补。 协助主管合理安排人员班次，分配好工作量，控制员工忙闲不均的现象。 10、负责对所属员工进行业务培训，不断提高员工的服务技能。并负责所属员工的考评考核工作，向主管提出改进员工工作表现的意见。 11、经常检查所属岗位安全防范工作，消除安全隐患，带领下属做好安全防火工作。 12、完成主管交办的其他工作。 迎领岗位职责 岗位概要： 代表全会所员工对所有光顾会所的客人致以问候，迎送前来会所的客人；为客人提供换鞋服务。 工作职责： 热情招呼进、出会所的客人，记住常客、会员的姓名，做到能用姓氏称呼会员。 引领客人，为客人提供换鞋、物品寄存等服务。 注意会所大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时向前厅领班汇报。 了解会所各项服务内容、优惠措施、以及营业时间，为客人提供咨询。 遇到雨雪天气，应为客人存放雨具。 发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向上级领导汇报。 负责不让影响会所形象人员、物品进入大厅。 负责收银台以外区域的卫生清洁工作。 9、每天阅读交班本、会议记