礼宾部操作程序.docx

酒店 酒店前厅部礼宾部标准操作程序 81 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-01 任务: 当班前的准备 设备要求: 做什么 如何做 为什么 当班前的准备工作 1. 查看办公室告示板上的最新的 信息 2. 阅读本分部的记录本了解最新 资料和跟办事宜 3. 与上一班的人员进行交接并记 录下需跟办之事宜 4. 查看当天酒店情况（住房率、 预计到达、预计离店、团队等） 5. 确保所有工作设备良好 6. 确保有足够的行李牌和圆珠笔 作好当班前的准备工作能 使工作更有效率 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 ” ” 82 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李 到客人房间 1. 出门迎接 1) 为客人开车门： “欢迎您到宁夏佛罗伦斯大酒店 2) 替客人拿行李并与客人确 认数量，利用该机会从客 人的行李牌上找到客人的 名字 “ 先生/小姐，您有 两件行李对吗？” 2. 客人入店办理入住手续 1) 陪同客人进大堂到前台 “请跟我到前台” （如果客人 告知已预订了行政楼层，则引 领客人至行政楼层。） 2) 将客人介绍给接待员： “ 先生/小姐要登记 入住 3) 如果所有的接待员都正在 忙，请客人稍等： “请您稍等片刻“ 4) 在客人办理入住登记手续 时，把行李放置在离前台 四米以外的地方，系好酒 店的行李牌，手背后直立 在行李后方，直到客人办 理完毕全部入店手续； 3. 引导客人去房间 客人登记完后，行李员从前台 接待员手中接过房间钥匙，清 晰地将房间号码写在行李牌上； 如果客人拿的是轻便或无行李 的话，则陪同客人进入电梯， 所有的行李员必须知道房间的 类型和方位 确保入住客人的行李即刻送 到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 ，； ， ； 83 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李 到客人房间 1) “ 先生/小姐，您 的房间在 楼，房号是 ，给您安排了一间非常好的 房间” 2) 如果几位客人同时入店，应 在办理完毕手续后，请每一 位客人逐件确认行李，在行 李牌上写清客人的房号，并 婉转地告诉客人在房间等候 然后迅速将行李送至房间； 3) 引导客人至电梯厅，并在途 中向客人介绍酒店设施和服 务项目，使客人初步了解酒 店，然后按叫电梯； 4) 电梯叫到，请客人先进电梯 并为客人按下相应楼层示意 键，然后将行李提进电梯间 靠边放置，在电梯上行中， 继续向客人介绍酒店有关情 况，回答客人问询； 5) 电梯到达目的楼层后，请客 人先走出电梯，行李员随后 赶上，走在客人之前引领客 人进入客房； 4. 房间服务 1) 引导客人到达房间，把行李 放在房门左侧简短地向客人 介绍紧急出口及客人房间在 酒店的位置； 2) 开门之前向客人介绍如何使 用钥匙开门； 3) 为客人打开房门，介绍电源 开关，并把钥匙插入开关内 确保入住客人的行李即刻送 到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 84 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李 到客人房间 4) 请客人首先进入房间，行 李员进入后把行李放在行 李架上，并帮助客人把脱 下的外衣及需挂的物品挂 入壁柜内，帮助客人打开 或拉上窗帘； 5) 向客人介绍如何使用电视 和收看各频道节目，及酒 店内提供的节目； 6) 向客人介绍电话使用方法， 店内各主要服务部门的电 话号码，及空调、床头灯 开关等电器设备设施； 7) 告知客人写字桌上的酒店 介绍以使客人更多地了解 酒店服务信息； 8) 向客人介绍卫生间内设施， 提醒客人注意电源的使用； 9) 向客人介绍店内的洗衣服 务及电话号码； 10) 介绍完毕，询问客人是否 还有其他要求，祝愿客人 居住愉快；迅速离开房间， 不要向客人索取小费。 5. 登记 1) 待送完客人后，回到行李 台登记房号、行李件数、 时间； 2) 如遇早到而暂时无法进房 间的客人，应将行李放在 行李台旁，代客人保管， 并标明“入店”字样，待 客人房间安排好后，再送 入房间； 3) 如果客人没有进入房间， 而由行李员直接将行李送 入客房，须注明“开门” 字样。 确保入住客人的行李即刻送 到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签 签名/ 日期 签名/ 日期 85 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-03 任