某大酒店礼宾部标准操作程序_.doc

Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 门僮 任务号： RMS-BEL-001 任务的题目： 门僮迎客的服务 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、迎宾 良好形象和面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，XXX先生、小姐早上好，下午好，晚上好/欢迎光临 保证酒店良好形象 2、开启车门 当车辆抵店大堂门时： 快速上前，左手拉车门，右手扶车顶，并礼貌问候客人； 先开后车门，后开前门； 若客人住店，须帮助客人从汽车上提行李并将客人引至总台登记。 指引客人所需到达场所。 主宾 3、指引司机停车场所 当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 协助保安、保证大堂前车辆畅通 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 行李员 任务号： RMS-BEL-002 任务的题目： 散客进店行李服务（1） 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、卸行李 车抵店门口时，行李员应主动卸下行李，仔细检查每件行李是否完好无损，并请客人确认行李件数。 让客人了解抵店时的行李状态。 2、引导客人到前台 将客人引至接待处，途中应注意了解客人的姓名及客人是否已预订房间； 如果已了解到客人的姓名，应将客人介绍给接待员，并在离客人1．５－２米左右后等候客人 以便于前台接待，了解客人资料。 3、看客好客人行李并系上行李牌 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。 便于及时登记房号。 4、引导客人上房间 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过客房钥匙，送客人上房并帮助提行李； 在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己。利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。 积极推广本酒店产品。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 行李员 任务号： RMS-BEL-002 任务的题目： 散客进店行李服务(2) 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、到达房间 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； 将客人的行李放到恰当的地方（把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣厨内，手提箱放在写字台上）； 介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图； 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务； 与客人道别，祝客人在店居住愉快。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 行李员 任务号： RMS-BEL-003 任务的题目： 散客离店行李服务 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、接到预订通知 当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。 了解客人资料及需求 应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。 以便安排人员和车辆收取行李。 3、到达客人房间收取行李 根据预订的时间、迅速到达客人房间帮助客人收取行李； 首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房； 问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？ 如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管，保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管； 如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办理退房手续，行李送往大堂门口。 4、将客人行李装车 当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。 5、与客人道别 当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次光临。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPER